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窗口將于5秒鐘后關閉今年初，歐洲最大電子零售商“萬得城”或將步“百思買”后塵退出中國市場的新聞被鬧得沸沸揚揚，而在這些實體巨頭黯然離去的背后是國內電商行業(yè)欣欣向榮的耀眼數據：2012年我國電子商務市場整體交易規(guī)模達到8.1萬億元，同比增長27.9%。預計未來3至5年，中國電子商務市場仍將維持穩(wěn)定的增長態(tài)勢，2015年預期可達26.5萬億元。與此同時，根據中國商業(yè)聯合會日前發(fā)布“2013年中國商業(yè)十大熱點展望”及其評述報告，2012年我國網購市場交易規(guī)模已超過1萬億元，網絡購物已連續(xù)多年在全國各類零售業(yè)態(tài)成長性上保持第一。
毋庸置疑，隨著網絡成本優(yōu)勢的凸顯以及相關安全技術與消費心理的發(fā)展，網絡購物已成為越來越多消費者購物時的首選方式。在電子商務行業(yè)快速增長，注冊用戶持續(xù)增多的背景下，“瘋狂”的電商們也在網絡上不斷創(chuàng)造著驚人的促銷業(yè)績：京東商城大家電單日最高銷售額突破3.5億元，而淘寶天貓更是創(chuàng)下單日成交191億元的傲人戰(zhàn)績?！半p11”、“雙12”更是已然演變成了人為的網購狂歡節(jié)……電商“盛世”中，一個個吸金奇跡正在上演。
奇跡背后
誠然，網絡購物確實以其便捷、低價的優(yōu)勢迅速地擄獲著消費者的青睞，但京東CEO劉強東去年由微博“約架”引發(fā)的“價格戰(zhàn)”鬧劇也讓不少人隱約意識到電商間互相叫板的“大戰(zhàn)”也可能是早有“默契”的集體營銷。當“硝煙”散盡，電商企業(yè)也進一步拓寬了市場，完成了宣傳，賺足了噱頭和粉絲。但對于消費者而言，價格更便宜、選擇更豐富的“網購美好時代”真的到來了嗎?答案也許并不是那么樂觀。在電商賺得“盆滿缽滿”的另一方面，由網購引發(fā)的消費糾紛正在逐年上升。據上海市工商局12315投訴舉報中心統(tǒng)計，去年全年共接收網絡購物消費投訴25649件，占投訴總量的52.30%，較2011年同期增長了1.86倍。
在網絡消費中，電商企業(yè)違規(guī)宣傳、誤導消費者，定價變動頻繁、優(yōu)惠票券規(guī)則不清，商品質量存在缺陷這三大問題最為突出。宣傳方面，一些電商企業(yè)為增加宣傳效果，會選擇性地在商品標題或宣傳頁面中夸大甚至虛構部分產品功效或性能。如宣稱“純天然、無添加”的食品或護膚品在實際成分表中卻含有防腐或添加成分。而為了挑起顧客的購買欲，許多電商推薦的“熱賣商品”也可能被虛增了部分評價或銷量。此外，那些有特價無庫存的“特惠商品”也常常讓慕名而來的消費者敗興而歸。
價格規(guī)范方面，許多電商企業(yè)除在銷售頁面設置商品售價外，大多還會另行標注價差較大的“原價”或“市場價”，但這些昂貴的“參考價”往往是電商自己“拍腦袋”想出來的，存在虛高或缺乏實際市場依據的情況。此外，電商們在對待小廚具、小玩具等標準化程度不高、顧客比價意識不強的商品時往往少有折扣，有些小商品的“促銷價”甚至比實體超市售價更為昂貴。至于部分“看上去很美”的電子優(yōu)惠券也經常暗藏“玄機”，不是在使用時被限制使用范圍，就是可抵值的商品價格虛高，不僅不一定能為消費者帶來實惠，反而會誘使消費者為“湊數”而買進不必要的商品。
商品質量方面，電商企業(yè)在吸納自營店鋪時只按入庫流程進行經營資質的審核，對入駐商戶所出售的商品是否為正品、對商戶是否具有品牌授權“把關不嚴”以及有意無意地將退貨商品及“翻新機”作為“全新”商品二次出售的情況亦令人擔憂。
呼吁理性
面對這些銷售中暴露出的種種問題，許多電商將原因歸咎于激烈競爭的“無奈”。究竟該如何營造更健康、更良性的網絡購物環(huán)境?或許電商和消費者都需要更多的理性。
如果仔細觀察，我們不難發(fā)現，我國絕大部分電商企業(yè)刺激消費、培育有效市場用戶的手段幾乎都依賴于挑戰(zhàn)傳統(tǒng)價格體系的“價格戰(zhàn)”。據中國電子商務研究中心監(jiān)測數據顯示，我國2012年規(guī)模性的電商價格戰(zhàn)就不下10次，幾乎貫穿全年。但無論是真戰(zhàn)還是假戰(zhàn)，是正當競爭還是惡性競爭，頻繁的價格戰(zhàn)終究不是長久之計。因為對于整個網銷價值鏈而言，高頻的壓價就意味著對上游廠商價格體系的持續(xù)破壞，最終必將影響到整個電子商務產業(yè)鏈的健康發(fā)展。此外，電商本身也很容易被自己的促銷手段綁架，進而面臨“非促不買”、“不促不銷”的窘境?；蛟S對于電商們而言，摒棄對“流血”式發(fā)展的過度依賴與熱衷，加大對客戶體驗的細致關注，將單純的價格大戰(zhàn)轉換為服務與質量的競爭才是真正的理性發(fā)展之道。
而消費者也需改變“惟重價格”的網購心態(tài)，提防一見限時大幅折扣就抑制不住購物欲的“占便宜”心理，而應從個人及家庭的實際需求出發(fā)，理性消費。在網購消費出現問題時，要注意保留好發(fā)票、交易付款截圖、聊天記錄等消費證據。此外，對電商企業(yè)的“游戲規(guī)則”進行一定的了解和把握，學會運用簡單的比價監(jiān)控軟件鑒別商家是真降價還是假促銷也是消費者提升“網購理性”的有效手段。為了更好地幫助廣大讀者享受網絡購物帶來的便捷與實惠，此次本刊特針對“B2C”及“C2C”電商普遍存在的一些問題進行了梳理。了解了這些秘密，你的網購生活也許將會變得更加明白，更加安心。
一、“貨不對板”夸大宣傳
案例：
去年6月，從泰國歸來的黃小姐發(fā)現自己因為未在旅行期間做好全面的防曬措施，導致手臂和頸部出現了較為嚴重的曬傷。為了讓刺痛的肌膚盡快恢復健康白皙，黃小姐在某電商平臺選購了一款用紅色粗字體醒目標注“無香料、無色素、無防腐劑、無酒精”的曬后護理產品。但在收到貨品后，細心的劉小姐卻發(fā)現該產品底部用小字標注的成分表中卻清楚地印有“酒精”。頓感上當受騙的劉小姐很是氣憤，對酒精略微過敏的她向記者表示，自己原本是沖著產品“無添加”的介紹才最終下單的，“雖然老公說曬后修復中含有的微量酒精不至于像喝酒一樣引起身體過敏，但在刻意小心地千挑萬選下‘中招’，總覺得心里非常不舒服?！?/P>
分析：
對于消費者而言，由于在網絡購物時不能直接接觸產品實物，因此電商對于商品的描述以及提供的圖片展示往往就是絕大部分顧客在選購新產品時最為重要的參考依據。
記者通過調查發(fā)現，前文案例中黃小姐的遭遇在如今的網購消費環(huán)境中并不是“個案”。據本刊從消保委處了解到的信息，有關電商“夸大產品”方面的投訴在近年來已成上升趨勢。而消保委在近期的模擬消費調查中也發(fā)現了不少存在這一問題的電商“現行犯”。如上海某電子商務有限公司在銷售一款護膚品時，對外宣稱其“百分百純天然”，但實際產品的成分表中卻顯示含有微量防腐劑。而北京另一知名網絡信息技術有限公司銷售的一款嬰幼兒用蚊香液也存在網頁標榜“綠色環(huán)保”、“無毒透氧”，但在對該產品標志的農藥登記證號進行查詢后，最終被確認為“低毒”產品。
歸根結底來說，電商企業(yè)這些對商品標題或在網頁描述中的不規(guī)范操作都是基于增加商品吸引力繼而進一步提升商品銷量目的的。此外，部分電商企業(yè)在利益驅動下，甚至還會使出虛構部分產品功效及性能的不良手段，直接導致對消費者的誤導。根據記者了解的情況，部分信譽度較低的小型電商企業(yè)，特別是部分中小型團購網站是此類情況最為多發(fā)的“重災區(qū)”，消費者在下單前一定要注意甄別。
點評：
是否“夸大產品宣傳”聽起來似乎主要取決于電商企業(yè)單方面的商業(yè)道德，但我們對此也并非完全不能防范。為最大程度地降低此類網購風險，記者建議消費者在網購非熟識的新產品時，應盡量選擇口碑較好、信譽度較高的大型商城平臺。此外，在選購過程中，消費者切記不能只注重商家標注的紅字及粗體字簡介，還應注意了解商品其他方面的具體描述(如產品的成分表，保質期限等細節(jié)信息)。如在收到網購商品后確實發(fā)現實物與網頁描述不符的情況，應第一時間保存好各種網購單據以及原商品的頁面宣傳截圖，用以保障后續(xù)的維權投訴。
二、“雙重標價”存在誤導
案例：
去年暑假，張先生計劃帶著太太和兒子一起前往香港迪士尼游玩。為了突出“親子游”的溫馨氛圍，張先生在出發(fā)前特地通過網絡“淘”起了“親子裝”。在一番搜索之后，一款印有米奇與米妮圖案的短袖T恤組合引起了張先生的注意。按照當時的銷售頁面，這款T恤單價標注的“市場價”為169元，網站“實售優(yōu)惠價”為39元?！鞍凑者@樣的價格計算，購買1套親子裝只需支付87元，比市價便宜390元不說，還能免費包郵費”。深感實惠的張先生因此拍下了2套不同顏色的親子T恤套裝。但在對收到的衣服進行清洗時，張?zhí)@訝地發(fā)現丈夫買回來的T恤不僅出現了嚴重的褪色，連原本的迪士尼卡通印花圖案也變得模糊不清，難以分辨。深感不值的張先生在事后告訴記者，他原本認為市場價169元的T恤肯定是不錯的，“沒想到實際收到的根本不值那個價，質量甚至比十塊錢的地攤貨還不如”!
分析：
網絡購物的價格優(yōu)勢歷來是吸引消費者的重要因素，因此許多電商企業(yè)往往會在商品定價方面做足噱頭，故弄玄虛。而其中最常見的手段便是前文張先生所遭遇的“雙重標價”。
所謂“雙重標價”，就是指電商企業(yè)除在銷售頁面上設定商品實際售價外，還額外標注有“原價”、“市場參考價”等其他名目的不同標價，且兩個標價間的差距普遍較大。在實際網購過程中，幾乎所有的電商企業(yè)都會采用這種“對比戰(zhàn)略”。但令人擔憂的是，這些所謂的“原價”、“市場價”大多都是電商自己“拍腦袋”想出來的，往往存在缺乏實際市場依據或標價虛高的胡亂定價問題。
而對于消費者來說，“雙重標價”所產生的“價差”除會在無形中或多或少地激發(fā)網購者的消費欲望之外，其高昂的“市場價”還可能會導致顧客對擬網購的商品產生過高的預判，其結果常常是電商賺足了荷包，但消費者實際收到的卻是一場低于預期的“空歡喜”。
點評：
從嚴格意義上來說，電商企業(yè)在缺乏實際市場依據情況下制訂的“雙重標價”已經涉嫌違規(guī)。但由于此類“原價”或“市場價”并非消費者實際支付的商品價格，因此在實際維權過程中很難以此作為退貨或退款的理由。在網購過程中，我們建議消費者不要簡單聽信電商企業(yè)單方面給出的“市場價”，而是應該結合商品評論、實體商城、品牌官網以及“淘寶”等其他電商平臺的同款或同類商品進行綜合考量。此外更重要的是，消費者在進行網絡消費時需注意保持理性的消費心態(tài)，按自身和家庭的實際需求適度購物，避免因“人造差價”或“貪便宜”而購入計劃外的無用商品。
三、有特價無庫存
案例：
“貨比三家貨比三家，比到最后發(fā)現要買的特價商品老是顯示缺貨，這不是蒙人嘛!”剛剛接觸網購不久的潘女士顯得非常氣憤。原來，潘女士近幾年一直聽身邊的親朋好友向自己推薦網購的優(yōu)勢和樂趣，前一陣子也忍不住自己注冊了幾個電商網站開始了網購之旅?？墒?，熱衷于比價的潘女士卻發(fā)現，通過搜索和對比找到了低價、特價商品，點進去卻經常會遇到網站頁面上顯示“缺貨”、“暫無庫存”字樣的情況，讓人頗為惱火。“你沒有貨賣就下架唄，憑空掛一個最低價算什么意思?”潘女士還介紹說，最讓人不滿的是，有一次明明已經下單了，第二天卻收到網站的缺貨通知，告知潘女士訂單已經終止。
分析：
電子商務雖然屬于新興行業(yè)，但本質上還是零售業(yè)，只不過由于電子化、網絡化、異地化的新特點，導致了電子商務與傳統(tǒng)零售業(yè)的不同。特別是其中的庫存管制，以及相對應的庫存、物流配送和售后服務，都與傳統(tǒng)零售業(yè)不盡相同。
電子商務操作中，由于購買和發(fā)貨在時間、空間上都是異步進行的，從客戶下訂單到發(fā)貨的過程中，也存在著時間間隔，因此必須將庫存結構區(qū)分開來。為了適應這種異步銷售過程，電子商務企業(yè)的庫存系統(tǒng)中一般會分成可銷售庫存、訂單占用庫存、不可銷售庫存、鎖定庫存、虛庫存、調撥中庫存等多個部分。而就是由于這些不同的結構，導致網站購買頁面顯示缺貨的因素也會多種多樣。
潘女士所遇到的情況，最有可能就是“鎖定庫存”這一環(huán)節(jié)了。在銷售中，降價是經常會使用的一種促銷方式，成功的降價促銷可以在很短時間內將商品一售而空，將可銷售庫存直接轉化為訂單占用庫存。但是在一些情況下，銷售方并不希望這么快就將所有的庫存都售出。有的時候是因為所有庫存全部降價促銷的成本很高，有的時候是防止競爭對手的惡意采購，更多的情況下，則是希望將這一產品的降價作為引子，帶動網站的流量和整體銷售，這就需要將促銷分批次進行。
為達到以上的目的，電商就會采用鎖定庫存的方式。庫存被鎖定后，無法直接銷售。促銷進行一段時間后，可用庫存為0，無法繼續(xù)銷售，必須在解除鎖定后才能轉化為可銷售庫存，繼續(xù)進行銷售。
點評：
大部分電子商務企業(yè)中，前臺網站會與后臺保持數據同步，并作出判斷。一旦“可銷售庫存<0”時，前臺網站就會顯示商品缺貨。一般所說的缺貨并不等于庫房中沒有庫存了，而只是沒有可銷售庫存。但實際上，排除電商有意為之的“惡意”顯示缺貨情況，在管理和用戶體驗上也還是可以做得更好更細致些的。
比如，在頁面上顯示較為準確的剩余庫存，在庫存緊張時提醒顧客;將一段時間沒有庫存的商品下架、隱藏，只在到貨之后重新顯示并通知顧客;及時關閉銷售一空的特價商品;提供不顯示缺貨商品的篩選搜索項;等等。這樣才是對消費者負責的做法。
四、“智能”購買或錯失優(yōu)惠
案例：
在外商公司負責行政工作的李小姐是個地地道道的網購迷，不僅在各種大大小小的電商網站都擁有注冊賬號，有的甚至還已經累計到了較高的積分及會員等級。由于李小姐從家中到公司需要花費1個小時左右的時間，因此愛網購的她經常會利用手機上的購物軟件來打發(fā)這段地鐵上的時間。李小姐告訴記者，只要一見到自己心儀的“寶貝”，她便會直接通過手機下單并完成支付，“整個過程既方便又輕松”。但讓李小姐沒有想到的是，其某次通過手機版及網頁版訂購同一商品獲得的不同結果卻讓她從此對手機網購有了擔憂。
原來，李小姐不久前在下班途中照例通過手機訂購了一罐面霜。當天晚上，回到家的李小姐臨時決定再買一份送給好友當作禮物。而當李小姐使用電腦下了一個相同的訂單時卻發(fā)現，通過網頁購買這款面霜時竟可在訂單頁額外選擇一份免費的晚霜或面膜體驗套裝，而這份價值200元以上的贈品在手機訂購頁面卻是完全找不到蹤影?！斑@樣看起來，類似的優(yōu)惠我可能已經錯失了很多次，想起來總覺得吃了虧?！彼f。
分析：
隨著智能手機以及無線網絡技術的日趨成熟，移動購物與支付已經日趨成為流行。根據中國互聯網絡信息中心(CNNIC)的數據，2012年我國的手機網民規(guī)模為4.2億人，手機網上購物和在線支付的使用率均達到13.2%。截至2012年年底，已有超過5500萬人開始使用手機網購并進行在線支付。不受地理位置限制的“智能訂購”成為了拉動消費的新增長點，而移動電子商務也成為了電商們的又一個必爭之地。
現如今，絕大部分擁有一定規(guī)?；蛑鹊碾娚唐髽I(yè)都已陸續(xù)推出了各自的移動電子商務應用。而消費者也越來越習慣于通過這些可安裝在智能手機及平板電腦上的應用程序直接下單付款。但需要指出的是，由于部分應用程序在功能設計或信息同步方面仍存在或多或少的技術缺陷，一些網頁上可選的會員折扣、限時優(yōu)惠以及贈品、折扣票券等“消費福利”，在應用程序平臺上卻可能無法完整顯示，從而造成消費者在無形中錯失部分優(yōu)惠的可能性。而另一方面，部分消費者本身對于軟件運用的不熟悉、不愿及時更新應用版本或額外裝載“AppFlow”等規(guī)避軟件升級提示工具的行為也可能造成網頁下單與“智能購買”產生差異。
點評：
雖然移動電子商務應用在現階段可能存在部分缺陷，但幾乎所有的電商企業(yè)都在不斷升級完善系統(tǒng)漏洞，因此習慣通過手機下單購物的消費者應該注意及時更新升級自己安裝的相關應用。此外，消費者在通過移動設備網購價格比較昂貴的大件商品時，也應有意識地將訂單結果與網頁訂購作一個簡單對比。如果在下單付款后才發(fā)現使用同一注冊賬號會因訂購渠道的不同而產生較大價差的情況，一般也可通過與商家進行及時溝通獲得相應的差額補退。
五、小商品反而很“昂貴”
案例：
今年1月，剛考取駕照的黃小姐從4S店開回了自己期待已久的新車。當天晚上，她便迫不及待地登錄了自己最常逛的某大型電商平臺，為愛車選購各種車內裝飾。在幾番“海選”之后，黃小姐最終花788元購買了一套曾在同事車內見過的丹尼皮汽車坐墊。一周后，當黃小姐興沖沖地拉著同事參觀新車時，卻被告知這套汽車坐墊在實體店購買其實只要600多元。
“因為是第一次買車，所以我對汽車產品的市場價不熟，但我一直篤定地認為大型電商的價格肯定是比較便宜的。我記得這款坐墊當時在網上的標價是988元，打折之后是788元。我看到買的人很多，又想起之前同事也提過這款坐墊比較好打理，搭車時我也覺得坐著舒服，所以就毫不猶豫地下單買了一套。沒想到同品牌同款的坐墊在朋友后來介紹我去的幾家汽車用品店都只賣650元左右，看來也不是所有東西都是網上的便宜。”
分析：
雖說電商間存在著激烈的競爭，價格優(yōu)勢是電商最重要的優(yōu)勢。但事實上，沒有任何一家電商會傻得把所有商品的價格都定得比對手或實體商鋪更低。與傳統(tǒng)實體零售企業(yè)相比，電商對于價格的設置更為靈活多變。除考慮基本的商品成本及供求關系外，市場熱點及消費者對于價格的敏感度也是影響電商定價的重要因素。一般來說，電商企業(yè)在設置價格時往往會將熱門數碼電子產品、大型家電等顧客價格敏感度高、比價意識強的商品拿出來打價格戰(zhàn)，給出的價格也較競爭優(yōu)勢。
但另一方面，電商們在對廚具、玩具以及汽車配飾等標準化程度不高、消費者比價意識不強的小商品進行定價時，卻常常會采取“高價策略”。雖然這些小商品頁面可能也同樣被冠以了“史上最低價”、“限時搶購價”等吸引消費者的亮麗噱頭，但這些所謂“促銷商品”的售價有時甚至會比實體商鋪的普通零售價更為“昂貴”。此外，對于供應商特供的獨家銷售品，電商企業(yè)一般也很可能會因消費者無從比價而給出相對較高的標價。
點評：
大部分網購消費者都會因幾次便宜購入價格敏感度高的商品而對某一或某幾個電商平臺產生“價格信任”，并進而形成“某某家買什么都便宜”的潛在認同。但電商企業(yè)都是玩轉“定價策略”的高手，消費者的這種習慣性判斷往往只對市場熱門商品較為適用。建議消費者在網購非熱門商品，特別是一次性購入多件小商品時最好稍微多瀏覽幾個同類型電商網站或淘寶網店“比一比”再出手。雖說差價不一定很大，但幾次積少成多，或許也能省下一筆不小的數目。
六、入駐商鋪不保真
案例:
網購是劉岳最常用的購物方式，在他看來既方便又省錢，常常能以比專柜更低的價格購得所需物品。不過，這一次他可在網購路上栽了跟頭。花費近1000元到手的“名牌”手表其實并非正品，而想要尋求賠償的他也苦于投訴無門。原來，自從升職后，劉岳就一直在為自己物色一塊拿得出手的手表，當他在某知名電商網站搜索時，發(fā)現在專賣店售價高達3250元的意大利名牌石英手表，在某家獲得“真品”保證的商鋪卻只需980元就能買到，這接近3折的價格讓他心動不已。
“會不會是假貨呢?”劉岳對手表的真?zhèn)卧a生懷疑，但在一番思想斗爭后，他還是出于對電商網站品牌的信任，同時又從店家那里得到了“真品”的保證，終于買下了這塊手表。
不過，當劉岳拿到這塊手表時，隱約覺得表盤內的品牌標志比較粗糙。佩戴一個月后，劉岳的這塊“名牌”手表竟然還開始褪色，這讓劉先生確定自己是買到了假貨。但當他向該網站售后部門投訴時，工作人員卻要求劉岳必須出具相關證明。但由于手表并非專柜所售，品牌專柜也無法開具證明。一邊是網站要求的必須開立證明，另一邊卻是專賣店在明知假貨的情況下拒絕作證。這直接導致了劉岳維權未果，這980元權當買了個教訓。
分析：
實際上，劉岳遇到的問題并非個案，近兩年，多家排名靠前的電商網站被爆出存在銷售假貨的問題。而這其實與網站的開放式發(fā)展有關。過去，B2C網站的貨源基本都是由網站直接采購的，出現假貨的幾率很小，但隨著第三方賣家的進駐，電商平臺的經營種類日益擴大，對消費者來說可供選擇的商品更多了，但摻雜假貨的可能性也提高了。
可能有人會提出，電商網站難道不對這些賣家進行審核嗎?沒錯，電商網站是會對賣家資質進行審核，但審核入駐店鋪時只按入庫流程進行經營資質的審核，而自營商戶所出售的商品是否為正品或商戶是否具有品牌授權等則大多不會進行驗證。由于第三方賣家獨立經營，其貨源電商網站也無從把控。一旦出現糾紛，網站很難判定所售是否假貨，所以只能由權威部門或品牌商出具相關證明，這樣才能對商家進行處理。不過，很多品牌并不愿意看到網站低價銷售自家產品，擾亂市場渠道，因此也就出現了劉岳遇到的情況，當他想要“打假”時，卻沒人幫忙。
點評：
“限時折扣”、“驚爆特價”總能激發(fā)不少消費者內心的購物欲望，然而光鮮的表面下，是否藏有虛假銷售的問題值得思考。國際一線品牌包包、飾品只需1折就能買到，新型手機、相機百元促銷，知名護膚品只賣白菜價……這些“誘惑”之下，可能都暗藏造假風險。
盡管不少店家都會信誓旦旦地承諾保真，還許諾接受“專柜驗貨”，但實際上這條維權之路并不一定順暢。由于網站對店家的進貨渠道不可能完全把控，所謂的資質審核并不包括驗收所有貨品的真?zhèn)?，因此消費者不能因為信賴網站而忽視了對入駐商家的警惕及理性判斷。
七、電子票券暗藏玄機
案例
王先生在“雙十一”時各大電商優(yōu)惠之際想要添置一臺筆記本電腦，于是他在優(yōu)惠當天去各大網站進行了瀏覽和搜索。由于是買比較大件的電子產品，王先生在質量保證、評價回復、價格差異上都進行了細致的對比。可是通過比較他發(fā)現，雖然每家網站都推出了十分醒目、看似優(yōu)惠力度很大的促銷措施，可是細細盤算下來，卻也發(fā)現了不少貓膩?！皟?yōu)惠活動真的是目不暇接，有時候自己看一遍還算不清楚?！蓖跸壬燥@調侃地笑了笑說。最開始他看中的一家網站全場每滿1000元就贈100元抵用券還能當場消費，可是價格上一對比，4000元多的標價卻比同類網站的折后價格要高了四五百元，結果還是差不多。
分析：
如今，消費返券是網上商家促銷活動的主流形式之一。一些商家的返券力度特別大，動輒對折返券，如滿“200送200”，甚至是滿200返300超對折優(yōu)惠。但是，商家這些吸引人的返券活動往往并不是“真心實意讓利”，作為我們消費者需要警惕的是優(yōu)惠券幅度越大，商品價格虛高的可能性也就越大。
進一步來看，電子票券雖然名目繁多，但消費者若想真正使用，有時還要面臨種種限制。商家對于自己發(fā)行的優(yōu)惠券都規(guī)定有詳細的限制條件，有的限制條款甚至多達十條。消費者使用優(yōu)惠券之前要花時間仔細研究這些名目，而且還不一定符合條件，這就使得消費者并不能輕松獲得商家實實在在的優(yōu)惠。
同時，優(yōu)惠券的使用日期也是很關鍵的一個問題。一些特定活動的優(yōu)惠券一般都規(guī)定了有限的使用日期，其中很多的使用日期非常短，或者在具體的使用日期上還有不少限制，比如不能在節(jié)假日、促銷季使用，也不能與任何別的優(yōu)惠相疊加等。
另外，電子票券和打折看上去好像差別不大，實質上是有很大區(qū)別的。參加打折優(yōu)惠，錢在消費者的口袋里，消費者占主動地位，但是各種的優(yōu)惠券則是商家占主導地位。一般來說，有優(yōu)惠券消費者就會時常惦記，有時買東西就是為了獲得或者使用優(yōu)惠券去湊單，到頭來也可能因小失大。
點評：
一般來說，電子票券或者積分系統(tǒng)相比直接的、實質性的降價，往往更多地是商家希望消費者再次或多次到該網站購物、吸引更多消費所設立的。而有時候呢，也會為了在各種促銷季、價格戰(zhàn)當中脫穎而出，而被用來設置成名目繁多的促銷手段，將本不怎么優(yōu)惠的“優(yōu)惠促銷”變得看上去頗為“優(yōu)惠”。
因而，牢記理性消費是每個消費者都要首先做到的。在這樣的前提下，面對琳瑯滿目的電子票券，消費者只需遵循幾個關鍵原則，就能有效區(qū)分優(yōu)惠力度的大小。第一，消費限制有多少，在消費金額、產品類別、消費時限、使用限制上都要有所考察;第二，價格水分有多少，無論算法多復雜，都要自己計算實際獲利，以免被虛高的價格所欺騙;第三，實用性有多少，一些票券雖然促銷力度真的很大，但考慮到自己原本不會進行相關消費，就千萬不要覺得浪費了什么而盲目購物。
八、虛假評價吸引消費
案例:
“明明看到的都是好評，怎么到手的東西那么爛?”趙茵最近在某網店買了一件韓版大衣，可到手發(fā)現，衣服與圖片式樣有所出入，色差明顯，做工也非常粗糙，一圈毛領子更是掉毛嚴重，導致深色大衣的肩部、胸口、背部都粘上了白毛?！斑@件大衣我本不想購買，但看見網站首頁上清晰地標注著‘月銷千件’，且用戶評價都很不錯才動了心，最后怎么名不副實呢?”趙茵很郁悶，當她向電商反映時，對方卻稱由于并不是質量上的明顯瑕疵，所以不能退貨。由于商品本身并不算太貴，不想過多糾纏的趙小姐也就打消了退貨的念頭。
此后，在進行商品評價時，趙小姐按自己的真實想法給予了差評。但隨后她發(fā)現，自己的差評沒兩小時就被淹沒在了“水軍”的好評之中。“這時候我才意識到，原來網上的好評都有玄機”。再到網上仔細一看，原來所謂的“月銷千件”只是商家打廣告的噱頭，衣服的月銷售量雖然較多，有200多件，可遠遠低于宣傳的數量。不僅如此，大部分好評都是“賣家態(tài)度不錯”、“挺好的”“尺寸合適”“價格便宜”等無關痛癢的留言，而對產品本身質量如何、做工怎樣卻少有評論。劉茵這才意識到，商品評價可不像她想的那么簡單。
分析：
買東西先看評價是大部分買家的習慣，看到好評較多時，自然對商品留有不錯的印象，反之可能就會打消購物的念頭。因此，對賣家而言，維護好產品評價很重要。而這也就致使市場上出現了專業(yè)的“水軍”，他們可以在很短時間內給商品刷出很高的信譽，甚至使其列入同款銷售排行榜的前列。而許多帶有“從眾心理”的顧客往往會被這種虛假的“高銷量”及“高評價”所蒙蔽，在不知不覺中被吸引并下單消費。
其實如果仔細觀察，我們不難發(fā)現，電商這樣的造假其實并非無跡可循。比如某知名網站主頁推薦的一款液晶電視機，盡管銷量驚人，但客戶評價相似度較高，能頻繁看到“在XX網購物放心、便宜、省心”這樣的留言，對商品本身性能、使用情況只字不提。再打開其中一些鉆石、雙鉆用戶的商品評價歷史記錄，更顯示出不少同一天對多個同類產品進行的集中評價，其中原因不言而喻。
點評：
虛假評論和銷量常常會誤導消費者，所以當我們在選購商品時，應保持理性按需購買，對評論多留些心眼。當發(fā)現評價只是給予好評而不留言或留言屬于對任何產品都適用的空話或套話時，就應多掂量掂量評論的可信度。通常，對有關產品使用體驗的評論才比較有借鑒意義，特別是一些網站推出的“追加評論”功能值得消費者特別關注，因為這些評論往往更能幫助我們了解實際的商品使用體驗。畢竟首次評論時，不少消費者還沒有真正用過，或只是覺得外包裝不錯，賣家態(tài)度不錯就給予了好評。
九、家電產品比價不易
案例：
今年年初，消費者徐先生開始興沖沖地為剛裝修完的新房購置家電。由于需要買入的家電較多，因此徐先生在比價方面花了不少心思。但令徐先生感到沮喪的是，他在某大型電商網站選中的幾款家電都很難在其他同等電商平臺里找到一模一樣的型號。而當他帶著從電商網站上抄錄下來的型號前往實體店體驗時，也常常因被告知沒有相同型號的產品而“鎩羽而歸”。
“比如我一開始在京東商城看中了一臺雙開門冰箱，但這款冰箱在國美、蘇寧易購、當當網上卻都找不到完全一樣的型號，只有差不多樣子的款式，實體店也是一樣的情況。雖然我之前特地下載了一些比價插件，但因為型號不同，比價軟件基本派不上什么用場，最后還是憑感覺下的單?！倍劣谧约鹤罱K究竟是買貴了還是買便宜了?費了不小周章的徐先生坦言“心里沒底”。
分析：
雖說如今電商間的價格戰(zhàn)看似硝煙彌漫，但真正能讓消費者買得明白、得到實惠的其實多為價格透明的手機及數碼產品。由于這些產品型號少，淘汰快，線上、線下賣的都是同樣的貨，消費者在進行比價時通常也較為從容方便。但對于家電產品來說，消費者想要在各大網站找到完全一致的型號就比較困難了，因為幾乎每家電商都擁有如“定制機”、“包銷機”等等不同名目的廠家“特供”型號。由于這些家電在不同電商平臺上的叫法不同，因此即便是每家的外觀、功能都很接近，但商品型號上總有字母或數字上的細微差別。如此一來，不僅一淘、有道購物助手等比價利器毫無用武之地，消費者也往往是“丈二和尚摸不著頭腦”，很難準確鑒別價差的依據究竟出自產品成本還是商家利潤。
同在線上比價不容易，線上、線下的比價就更困難了。據了解，“有些型號線上賣，線下不賣;有些線下賣，線上不賣”，這種的情況在業(yè)內早已不是秘密，因為家電品牌商從幾年前就開始針對線上、線下推出不同的產品型號。按照廠商的官方說法，中高端家電型號往往會被他們投放到百貨類渠道，實用型型號則多投放到家電連鎖渠道，而被投入不同的網絡電商的型號多為性價比高的“特訂機型”。但與其說這些復雜的型號編排是出于渠道投放的需求，倒不如說是各大電商與各大實體店鋪規(guī)避“價格戰(zhàn)”的默契考量。如果仔細觀察，我們不難發(fā)現，部分型號不同、價格不同的產品在外觀設計以及參數配置上的差異其實幾乎微乎其微，但這卻造就了消費者按實體店標注的家電型號無法在電商平臺查找到相應機型或按網絡電商提供的型號在實體店亦找不到對應機型的“怪事”，而“貨比三家”也因此成了艱難的空話。
點評：
雖說各電商網站及線上、線下的家電型號不盡相同，但消費者在選購比較時并不用太過在意具體型號。一般來說，只要家電的品牌、主要功能及外觀基本相同，僅在型號方面出現數字或字母上的細微差異，那就基本可以把這兩款放在一起比較。以冰箱為例，如同一品牌的控溫冰箱，只要功率、能效、容積、面板材料等主要方面基本相同，僅在型號上或花紋上有細小區(qū)別，原則上可以把它們作為同一款冰箱進行比價。
十、數碼產品可能被“翻新”
案例：
上海的蔣女士1月底通過某名牌電商網站購買了一臺16G的蘋果iTouch。在收到商品后不久，蔣女士因不熟悉操作而撥打了官方客服電話進行咨詢。但讓蔣女士萬萬沒有想到的是，當她把產品序列號報給客服后，竟被告知自己這部iTouch的保修期在今年6月30日就將截止，而這也意味著蔣女士購買的iTouch在去年就曾被激活過。在蔣女士幾番義正辭嚴的交涉后，電商網站雖然最終同意了她的退貨要求，但這樣的遭遇卻讓蔣女士直呼“既傷時又傷力”。
無獨有偶，北京的李先生也有著和蔣女士相似的遭遇。去年9月，李先生在收到自己網購的iPhone4時就發(fā)現機器背后有輕微的劃痕及磕碰。為此深感不安的李先生特意通過蘋果公司官網進行了查詢，結果同樣令人大跌眼鏡，不僅90 天的免費電話技術支持服務已到期，機器的激活時間也與實際購買日期不符。面對這臺保修期只剩下不到7個月的“疑似翻新機”，正在協商退貨賠償的李先生非常生氣地說：“還好這次留了個心眼，不然就真成了花正價買二手貨了!”
分析：
隨著消費習慣的改變，許多消費者除前往數碼廣場產品選購數碼產品外，在網上商城購機也逐漸成為了一種常態(tài)化的消費趨勢。對于大部分消費者而言，之所以敢在各大著名電商網站購買如智能手機、手提電腦等價值不菲的數碼產品，多是出于對商家“正品保障”的信賴。但事實上，消費者在享受網上購物帶來的方便與實惠時，仍可能面對遭遇“翻新機”的尷尬。
一般而言，數碼翻新機可分為“官方”和“非官方”兩種，所謂官方翻新機是指廠商檢測后確認無質量問題的包退期內退回的數碼產品，通常廠商會明確標示該產品為翻新機，售價也會比全新機略低一些。而非官方的翻新機的質量則完全難以界定。據了解，目前國內數碼產品的銷售渠道主要以正規(guī)行貨渠道為主，但同時也包含部分非正規(guī)的其他渠道。由于絕大部分電商平臺的進貨渠道并不完全公開透明，因此消費者也很難像在官方旗艦店購買一樣能百分百確定所購產品的來源。但客觀來說，正規(guī)的大型電商企業(yè)一般都會從正規(guī)的品牌渠道進貨，所售的數碼商品也基本擁有較好的保障。但需要指出的是，由于所有的電商企業(yè)都會面臨一定量的數碼產品退貨，因此在管理不嚴的情況下，這部分被退的產品以及官方翻新機也可能有意無意地被作為“全新”商品二次出售。
點評：
由于大部分消費者都不是專業(yè)的技術人員，在遭遇“翻新機”時不一定都能迅速看出端倪，因此我們建議消費者在網購數碼產品時除了盡量選擇擁有良好售后保障的大型電商外，自己也要掌握一些分辨翻新機的技巧與方法。比如在簽收時應特別注意觀察所購數碼產品是否存在縫隙較為明顯或外殼漆面存在小顆粒的現象。此外，及時通過官方渠道查詢產品的序列號和激活時間等也是十分有效的判斷手法。
還有哪些秘密要注意
在前文的案例中，本刊著重對電商企業(yè)暗藏的種種“秘密”進行了梳理。而對于許多消費者而言，除了通過“京東”、“易迅”、“當當”等大型“B2C”電商平臺進行消費外，“淘寶”、“拍拍”等C2C電商平臺也同樣是網購的重要渠道。相對于標準化的企業(yè)型電商而言，這些中小網店主們的服務標準與質量參差不齊，其中也存在著不少值得讀者了解和注意的問題。
霸王條款不退不換
由于在網絡購物時消費者只能通過圖片和文字介紹了解商品，而C2C網絡購物也尚缺乏強制的銷售規(guī)范，部分網絡商鋪存在單方面規(guī)定需支付一定比例費用才可退換貨品、甚至“貨品一旦售出，不退不換”的霸王條款。建議消費者在下單前應注意了解商戶提供的售后服務標準及退換規(guī)則，初次購買或購買金額較高的商品時最好選擇擁有“7天無理由退換”、“真品保證”、“消費保障“等認證標志的商鋪或有效好評率高的商鋪購買。
“饑餓營銷”刺激消費
許多擁有一定消費群的網絡商家在發(fā)布新品時往往不會一次性將實際庫存數量設定為銷售數量，而是以“限量”、“無補貨”等名義采用少量分批的方式進行多次上下架，刺激猶豫不決的顧客下單。我們建議消費者在購買商品時還是要從自己的實際需要出發(fā)，切莫在尚未考慮清楚的狀況下因所謂的“數量有限”而沖動消費。
商品所在地與發(fā)貨地不同
部分國內二、三線城市以及廣州深圳的網絡商鋪及代購商鋪出于提升自身“形象”、提高商品售價甚至以次充好的目的，常常會將商品所在地設置為中國港、澳甚至海外其他地區(qū)。消費者在購買非國產品牌商品或委托代購時最好能問清具體的貨品來源及代購方式，在簽收快遞時也應確認商家的具體發(fā)貨城市是否與其描述及承諾相一致。
顯示發(fā)貨實未發(fā)貨
在消費者不主動確認的情況下，支付寶等第三方支付平臺的默認付款時間多為商品發(fā)貨后的10天左右。部分賣家出于盡快獲得貨款或穩(wěn)住消費者的目的，常常會在消費者付款后的第一時間即將未發(fā)貨的訂單狀態(tài)修改為“已發(fā)貨”狀態(tài)。因此消費者在網購急需商品時最好不要僅憑系統(tǒng)信息作出判斷，必要時應及時與商家取得聯系并確認實際的發(fā)貨情況，以免發(fā)生因延遲發(fā)貨而造成的不便。
“0元回饋”套取資料
如今我們常常能在網絡購物平臺上見到一些打著“0元真情回饋”、“虧本贈送只為信譽”等旗號的“天使賣家”。但天上不會白白掉下餡餅，消費者在面對這些白送的小商品時一定要保持理性。因為一旦因貪小拍下這些贈品，就等于毫無保留地泄露了包括自己姓名、地址、郵箱以及手機號在內的整套個人資料，很容易因此成為垃圾短信、垃圾廣告甚至各式推銷詐騙電話的目標。
