廣州市工商局昨日公布了2010年以來通信服務(wù)行業(yè)六大投訴熱點。記者昨天獲悉，電信服務(wù)業(yè)(含通訊產(chǎn)品)多年來一直位居消費者投訴之首。

　　據(jù)統(tǒng)計，2010年和2011年，廣州市工商局12315指揮中心接到消費者對電信服務(wù)業(yè)的投訴共26525宗，占投訴總量的19.67%。在消費者對通信服務(wù)行業(yè)的投訴中，通訊產(chǎn)品的相關(guān)投訴占到了很大比例。僅在2010年和2011年，廣州市12315和消委會共接到消費者對通訊產(chǎn)品行業(yè)的投訴6346宗，占投訴總量的10.41%。投訴主要集中在各大通訊企業(yè)以及品牌大廠家。

　　部分經(jīng)營者不履行退換貨義務(wù)。對于符合國家手機三包規(guī)定退換貨條件的，商家故意拖延時間逃避7天退機或者15天換機的期限。此類投訴有1417宗。

　　投訴中發(fā)現(xiàn)不少經(jīng)營者不履行保修義務(wù)。對于保修期內(nèi)的手機質(zhì)量問題，有的商家故意稱是人為原因?qū)е?，要求消費者付費維修，一些維修點收取高額維修費用。

　　通信服務(wù)行業(yè)6大投訴熱點

　　消費者對通信服務(wù)行業(yè)的投訴，集中在收費模糊或多收、錯收，格式合同制造“霸王條款”，虛假夸張廣告“亂忽悠”，擅自開通增值等服務(wù)范圍內(nèi)。

　　1：收費模糊不清，多收、錯收屢遭消費者詬病。此類投訴共有1130宗，其中反映比較突出的是，因為扣錯了話費產(chǎn)生的糾紛達(dá)421宗，因未明確告知資費標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的糾紛達(dá)378宗，不能提供詳細(xì)話費清單而產(chǎn)生的糾紛達(dá)221宗。

　　2：采用格式合同，強迫消費者接受“霸王條款”。主要表現(xiàn)在強制性規(guī)定用戶預(yù)付話費的使用期限和使用方法，此類投訴有201宗；限制用戶退網(wǎng)，強制性收取手續(xù)費等費用，此類投訴有89宗；只規(guī)定用戶違約責(zé)任，卻絕口不提自身的違約責(zé)任甚至制定免除自身法定職責(zé)的不合理條款，此類投訴有86宗；合同內(nèi)容繁冗復(fù)雜，致使普通消費者無法輕易查看理解，此類投訴有65宗。

　　3：服務(wù)質(zhì)量與承諾不符，廣告“忽悠”消費者。由于基礎(chǔ)建設(shè)問題導(dǎo)致的投訴共有773宗，反映較集中的有：網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定，存在網(wǎng)絡(luò)盲點區(qū)域，導(dǎo)致無法撥出撥入電話，無法收發(fā)短信息，無法正常接入互聯(lián)網(wǎng)，此類投訴有408宗；寬帶網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)速達(dá)不到承諾的標(biāo)準(zhǔn)，此類投訴有243宗；一些運營商對消費者宣稱的24小時、48小時內(nèi)解決問題的承諾不能兌現(xiàn)，此類投訴有108宗。

　　4：在消費者不知情的情況下擅自開通增值服務(wù)。如在消費者完全不知情的情況下擅自開通夢網(wǎng)服務(wù)等收費服務(wù)，此類投訴共有841宗。

　　5：增值電信業(yè)務(wù)收費服務(wù)資費不規(guī)范。有的增值服務(wù)在消費者使用時未明確告知收費的范圍及標(biāo)準(zhǔn)，此類投訴有209宗，其中反映突出的有付費語音服務(wù)業(yè)務(wù)82宗，手機下載彩鈴收費問題77宗。

　　6：利用SP終端群發(fā)垃圾短信。大量房產(chǎn)廣告、求學(xué)教育廣告等都是由增值服務(wù)商的電信端口群發(fā)至移動手機終端，導(dǎo)致消費者意見很大。