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窗口將于5秒鐘后關(guān)閉網(wǎng)上購(gòu)物已成為一種時(shí)尚，但網(wǎng)購(gòu)達(dá)人們常常因退貨運(yùn)費(fèi)誰(shuí)來(lái)付引發(fā)糾紛。2010年底，一種名為“退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”的新險(xiǎn)種應(yīng)運(yùn)而生。買家（或賣家）只要支付幾毛錢保費(fèi)，就可獲得一定的退貨運(yùn)費(fèi)賠付。
這種看起來(lái)投入小、回報(bào)大的險(xiǎn)種一經(jīng)推出，就受到了買家們的青睞。然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于該險(xiǎn)種暗藏不少“陷阱”，不少理賠遭拒的消費(fèi)者大呼上當(dāng)。
投訴：物流單號(hào)填錯(cuò)遭拒賠
“雖然只有10元錢，但是作為一個(gè)投保人，我覺得應(yīng)該站出來(lái)把華泰保險(xiǎn)公司的這個(gè)事情講出來(lái)！”提起上次退運(yùn)險(xiǎn)理賠的經(jīng)歷，黃小姐的氣就不打一處來(lái)。
黃小姐常上淘寶購(gòu)物。今年5月，她在網(wǎng)上購(gòu)買衣服時(shí)花1元錢投保了華泰保險(xiǎn)的退運(yùn)險(xiǎn)。收到衣服后，由于尺寸不合適，黃小姐選擇了退貨。不過(guò)，在輸入退運(yùn)單號(hào)時(shí)，她不小心多輸入了一個(gè)“0”，等她發(fā)覺想修改時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)更改不了了。黃小姐馬上在線做了留言備注，之后又跟淘寶客服說(shuō)明運(yùn)單號(hào)填錯(cuò)了。淘寶客服說(shuō)，沒有關(guān)系，只要跟賣家說(shuō)一下就行，于是她又給賣家留言，說(shuō)了單號(hào)的事情?？墒?，賣家收到退貨后，她的退運(yùn)險(xiǎn)卻顯示：保險(xiǎn)公司拒賠。黃小姐立刻聯(lián)系華泰保險(xiǎn)公司客服，并按要求把底單發(fā)過(guò)去了。5月底，華泰保險(xiǎn)公司答復(fù)稱，因?yàn)閱翁?hào)輸入有誤，無(wú)法理賠。
黃小姐說(shuō)，有很多方式可以核實(shí)這個(gè)事情，如她的單號(hào)留言、淘寶客服、賣家等，為什么華泰保險(xiǎn)不去調(diào)查查證呢？
與黃小姐一樣，買家“天下遍地賊”也是因?yàn)椤拔锪餍畔⒂姓`”而遭到拒賠。5月23日，他在申請(qǐng)理賠時(shí)單號(hào)填寫正確，但卻將“圓通快遞”錯(cuò)選成“申通快遞”。雖然他立即發(fā)了正確的信息給后臺(tái)客服，但依然未能得到賠付。
調(diào)查：保險(xiǎn)條款暗藏理賠“陷阱”
為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？原來(lái)，退運(yùn)險(xiǎn)理賠事項(xiàng)中規(guī)定，退貨的物流公司和運(yùn)單號(hào)提交后，不得修改。而錯(cuò)誤的物流信息一旦提交，結(jié)果自然是拒賠。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，“物流信息有誤”幾乎成了退運(yùn)險(xiǎn)拒賠的擋箭牌。買家“美肌房”在申請(qǐng)理賠后，得到回復(fù)“無(wú)法理賠”。隨后，她在聯(lián)系了好幾名華泰網(wǎng)上客服后，終于有一名客服受理了她的投訴，并告知拒賠的原因是物流錯(cuò)誤。但在她將運(yùn)單等掃描并傳給華泰保險(xiǎn)后，對(duì)方卻又給予了賠付。
除了信息填寫問題，退運(yùn)險(xiǎn)保險(xiǎn)條款也有不少“陷阱”。
買家“selina”就因此遭受損失。她網(wǎng)購(gòu)時(shí)與賣家發(fā)生退貨糾紛，但是賣家一直不確認(rèn)，后經(jīng)淘寶介入后才獲得退款。不過(guò)，她購(gòu)買的退運(yùn)險(xiǎn)卻未獲賠償，保險(xiǎn)公司的答復(fù)是：“退貨退款需要得到賣家的同意，才能填寫物流信息，沒有填寫物流信息系統(tǒng)會(huì)拒賠?！薄皊elina”認(rèn)為，如果對(duì)于實(shí)際發(fā)生的退貨行為不予賠付，那投保退運(yùn)險(xiǎn)還有什么意義？因?yàn)橹灰u家以各種不正當(dāng)理由拒絕退貨，那么就無(wú)法獲得理賠。
記者了解到，賣家拒絕退貨的情況很常見，因?yàn)橥素浡蕦⒅苯佑绊戀u家在淘寶的搜索排名，進(jìn)而影響到流量和訂單。即便是購(gòu)買了退運(yùn)險(xiǎn)的賣家，也會(huì)以種種理由拒絕退貨而讓消費(fèi)者選擇換貨，以免因退貨率高而多交保費(fèi)。而選擇換貨，消費(fèi)者只能自掏運(yùn)費(fèi)。
與“selina”不同，張女士的退運(yùn)險(xiǎn)倒是賠付了，但她覺得自己還是虧了。張女士在一家網(wǎng)店購(gòu)買數(shù)件商品后，為每件商品都購(gòu)買了退運(yùn)險(xiǎn)?！捌渲杏?件我不太滿意，就一次性用一個(gè)包裹退了回去，首重10元，續(xù)重8元，一共付了18元的運(yùn)費(fèi)，最后保險(xiǎn)公司只賠了我10元?！?/FONT>
帶著疑問，張女士第一次打開了淘寶網(wǎng)上的《退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)(買家)投保協(xié)議》，發(fā)現(xiàn)里面有一條規(guī)定：相同路線按最低首重價(jià)格賠付，續(xù)重價(jià)格乙方(保險(xiǎn)公司)不予賠付?！熬退憷m(xù)重不給予賠付，兩樣?xùn)|西我都保了險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司怎么也得賠我雙份，至少20元吧！”就在張女士想找保險(xiǎn)公司理論時(shí)，協(xié)議接下來(lái)的一條又讓張女士傻眼了：“買家在未使用購(gòu)物車的情況下以兩筆訂單購(gòu)買了兩件商品且分別購(gòu)買了保險(xiǎn)，當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，若買家以不同包裹分兩次寄回，則乙方(保險(xiǎn)公司)將根據(jù)實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)損失，在保額內(nèi)賠付兩筆運(yùn)費(fèi)；若買家在同一個(gè)包裹內(nèi)一次性寄回，則乙方(保險(xiǎn)公司)將僅以實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)損失，在保額內(nèi)賠付一筆運(yùn)費(fèi)，該筆運(yùn)費(fèi)以先被確認(rèn)同意的退貨申請(qǐng)進(jìn)行賠付。”“不可以重復(fù)理賠，那憑什么就可以重復(fù)購(gòu)買退運(yùn)險(xiǎn)？”張女士十分氣憤。
律師：相關(guān)條款對(duì)消費(fèi)者不公平
國(guó)家法官學(xué)院教師唐世銀博士認(rèn)為，退運(yùn)險(xiǎn)的核心理賠材料是退運(yùn)單號(hào)，如果盲目填寫將增加保險(xiǎn)公司的理賠成本，所以保險(xiǎn)公司規(guī)定運(yùn)單填寫后不得修改有一定的道理。
“準(zhǔn)確填寫退運(yùn)單是投保人的義務(wù)?！北本┯坡蓭熓聞?wù)所律師閔濟(jì)宏在接受本報(bào)記者采訪時(shí)說(shuō)，但如果消費(fèi)者出于客觀原因填寫錯(cuò)誤，并能立即提供證據(jù)予以證明的，保險(xiǎn)公司應(yīng)予理賠。閔濟(jì)宏律師認(rèn)為，退運(yùn)險(xiǎn)的有關(guān)條款對(duì)消費(fèi)者明顯不公平?！耙酝诉\(yùn)險(xiǎn)買家版為例，合同雙方是買家和保險(xiǎn)公司，但保險(xiǎn)公司卻要求賣家同意退貨才理賠，這明顯是加重了投保人的義務(wù)，減輕了自身的理賠風(fēng)險(xiǎn)，屬于不公平的格式條款。”閔濟(jì)宏律師說(shuō)。
對(duì)于退運(yùn)險(xiǎn)“買二賠一”、保險(xiǎn)公司僅賠付實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)損失的情況，閔濟(jì)宏也認(rèn)為有問題。如果在同一賣家購(gòu)物，退貨時(shí)用一個(gè)郵包退回，只賠一份損失，那么在投保環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)上，保險(xiǎn)公司就只能允許用購(gòu)物車一種方式。不可以重復(fù)理賠，卻可以重復(fù)購(gòu)買，這樣雖然“多收了三五斗”，但受損的卻是保險(xiǎn)公司的信譽(yù)。
名詞解釋：
退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：
指在買賣雙方產(chǎn)生退貨請(qǐng)求時(shí)，保險(xiǎn)公司對(duì)由于退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)的服務(wù)。目前，退運(yùn)險(xiǎn)分為買家版和賣家版。退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（賣家）只針對(duì)加入“7天無(wú)理由退換貨”的商家，買家也只有在購(gòu)買支持“7天無(wú)理由退換貨”的商品時(shí)，允許購(gòu)買退運(yùn)險(xiǎn)。
在網(wǎng)購(gòu)發(fā)生退款及退貨時(shí)，被保險(xiǎn)人憑退貨時(shí)的物流信息等憑證，可在線申請(qǐng)理賠，保險(xiǎn)公司將在交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，按合同約定對(duì)退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。
退運(yùn)險(xiǎn)如何不再是雞肋
退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)解決了買家網(wǎng)購(gòu)的后顧之憂，賣家則不再需要考慮退換貨運(yùn)費(fèi)成本，保險(xiǎn)公司也找到了新的收入來(lái)源。然而，記者在采訪中了解到，這個(gè)看起來(lái)“一舉三得”的產(chǎn)品，由于本身存在的各種問題，在網(wǎng)購(gòu)銷售過(guò)程中很受“夾板氣”。對(duì)網(wǎng)購(gòu)買家和賣家來(lái)說(shuō)，退運(yùn)險(xiǎn)在某種程度上就像雞肋食之無(wú)肉，棄之有味。
多位網(wǎng)購(gòu)達(dá)人對(duì)記者表示，如果商家投保了退運(yùn)險(xiǎn)，那么自己網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候會(huì)優(yōu)先選擇。不過(guò)，雖然投保退運(yùn)險(xiǎn)讓商家訂單增加，但賣家們卻高興不起來(lái)，因?yàn)橥素浡室搽S之上升。“退貨率一旦超出同行，淘寶搜索排名會(huì)下跌，這樣就會(huì)降低寶貝展示率?！碧詫氋u家“心玄”說(shuō)，退貨率高還將導(dǎo)致保費(fèi)支出增加。
投保費(fèi)率高也是退運(yùn)險(xiǎn)不受待見的重要原因。退運(yùn)險(xiǎn)賣家版投保協(xié)議規(guī)定，保費(fèi)的確定將按照賣家前3個(gè)月的退貨率確定，如果退貨率在0.5%以下，保費(fèi)為0.15元，退貨率為0.5%～1%保費(fèi)為0.3元，依此類推。上海賣家趙小姐算了一筆賬：以退貨率為0.5%，每月成交1000單計(jì)算，需支付的保費(fèi)是150元，退貨筆數(shù)是5單?！鞍l(fā)5次快遞，哪里需要150元？”趙小姐認(rèn)為，投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)沒有必要而且很麻煩。
賣家市場(chǎng)遇冷，買家方面又是如何？根據(jù)記者的調(diào)查，由于退運(yùn)險(xiǎn)處處暗藏“陷阱”，不少投保的買家遭到拒賠，加上保險(xiǎn)公司在客服方面沒有及時(shí)跟進(jìn)，網(wǎng)購(gòu)買家大呼買了“無(wú)用險(xiǎn)”。即便是獲得了理賠的買家，也對(duì)其賠付金額遠(yuǎn)低于實(shí)際運(yùn)費(fèi)損失頗有意見。
怎樣才能既解決好網(wǎng)購(gòu)雙方退貨時(shí)的郵費(fèi)糾紛，又讓三方獲利？記者以為，完善產(chǎn)品的條款和費(fèi)率，改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)是關(guān)鍵。例如，及時(shí)跟進(jìn)物流運(yùn)費(fèi)的變化，調(diào)整買家運(yùn)費(fèi)賠付標(biāo)準(zhǔn)，合理確定保險(xiǎn)費(fèi)率，修改不公平的格式條款，在購(gòu)買時(shí)明示投保及理賠注意事項(xiàng)等。
