4月23日，一則題為《短信誤導(dǎo)客戶，平安人壽被約談》的新聞出現(xiàn)在各大門戶網(wǎng)站的重要位置，該消息援引保監(jiān)會(huì)知情人士的說法稱：4月22日當(dāng)天，保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)監(jiān)管部已召集中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡稱“平安人壽”)總經(jīng)理柳志堅(jiān)進(jìn)行監(jiān)管談話，要求中國平安積極整改，認(rèn)真開展銷售誤導(dǎo)治理工作。

　　一石激起千層浪。做為項(xiàng)俊波上任后保監(jiān)會(huì)下決心重點(diǎn)治理銷售誤導(dǎo)以來，首家遭到保監(jiān)會(huì)約談的險(xiǎn)企，平安人壽一時(shí)被置于輿論的風(fēng)口浪尖之上。消息披露后，本刊記者也第一時(shí)間跟蹤此事，卻遇阻力重重。

　　誤導(dǎo)短信發(fā)到了保監(jiān)會(huì)？

　　此次平安“誤導(dǎo)門”一夜爆發(fā)，令不少同行頗感意外?！氨１O(jiān)會(huì)和各地保監(jiān)局都將治理壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)作為今年工作的主要任務(wù)之一，平安怎么會(huì)在這個(gè)在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻‘落水’”？采訪中，這位業(yè)內(nèi)人士的第一反應(yīng)，代表了大多業(yè)內(nèi)人士的看法。

　　據(jù)報(bào)道，此次平安人壽銷售誤導(dǎo)事件涉及到海南、北京和廈門三個(gè)省市，主要是因?yàn)榻谄桨踩藟垡陨先貭I銷員向社會(huì)公眾發(fā)送誤導(dǎo)和違法違規(guī)內(nèi)容的產(chǎn)品宣傳短信。

　　事發(fā)突然，本刊記者試圖通過以上所涉三地保險(xiǎn)監(jiān)管部門了解詳情，均以“找保監(jiān)會(huì)”為由婉拒。保監(jiān)會(huì)壽險(xiǎn)處一位工作人員在得知本刊采訪意圖后，又建議記者去新聞處。

　　雖然保監(jiān)會(huì)并沒有披露具體誤導(dǎo)的內(nèi)容，但業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為：這可能與平安推出的“財(cái)富尊享”產(chǎn)品有關(guān)。

　　據(jù)悉，今年3月8日、9日起，便有客戶接到平安人壽的短信。其中某版本的短信稱，“財(cái)富尊享盛情推出：一筆錢兩種用途，年存10萬(僅存3年)，10天后便可取出7萬，平安依然按10萬本金進(jìn)行分紅和年年返還至終身(第三年開始返還保額的21%)。取出的7萬元可以做其他投資，售完為止?，F(xiàn)在搶購還有銀條贈(zèng)送?！倍绦胖刑峒暗摹叭〕?萬元可以做其他投資”以及“搶購還有銀條贈(zèng)送”，明顯有違保監(jiān)會(huì)的相關(guān)要求。

　　平安人壽是否就是因此條短信遭保監(jiān)會(huì)約談？采訪中，《保險(xiǎn)中介》還得到了另一個(gè)版本：3、4月間，平安人壽北京公司所發(fā)的誤導(dǎo)短信正好發(fā)到了保監(jiān)會(huì)有關(guān)工作人員的手機(jī)上，該工作人員隨后把手機(jī)短信轉(zhuǎn)給了給辦公廳領(lǐng)導(dǎo)，后被保監(jiān)會(huì)某領(lǐng)導(dǎo)得知，該領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成有關(guān)工作人員前往查實(shí)。在核實(shí)過程中，保監(jiān)會(huì)工作人員發(fā)現(xiàn)在廈門、海南等地，也有相同的短信出現(xiàn)。此事未經(jīng)平安人壽與監(jiān)管部門證實(shí)，但應(yīng)并非空穴來風(fēng)。近年來，保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)代理人經(jīng)常以群發(fā)短信的形式推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)公開的做法，短信一不小心發(fā)到監(jiān)管部門的手機(jī)上，也就不足為奇了。

　　及時(shí)表態(tài)與滯后行動(dòng)

　　據(jù)了解，此次約談中，保監(jiān)會(huì)對(duì)平安人壽提出三點(diǎn)要求：一是對(duì)涉及的營銷員發(fā)送違規(guī)短信案件進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并追究相關(guān)銷售人員及管理人員的責(zé)任，同時(shí)對(duì)案件涉及的保單進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，及時(shí)采取有效措施消除已發(fā)短信的不良影響；二是嚴(yán)格按照保監(jiān)會(huì)的有關(guān)要求，強(qiáng)化短信、電話、互聯(lián)網(wǎng)等媒介渠道的銷售管理，排查營銷員不規(guī)范的銷售行為，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)營銷員展業(yè)行為的管控；三是加強(qiáng)銷售誤導(dǎo)綜合治理工作，認(rèn)真開展銷售誤導(dǎo)自查自糾工作。

　　平安人壽也對(duì)此事迅速做出反應(yīng)。被約談的第二天，平安人壽各分公司便收到總公司內(nèi)部緊急通知，稱平安人壽北京、海南、廈門等分公司確實(shí)存在銷售誤導(dǎo)問題。平安相關(guān)人士還向媒體透露，平安人壽總部已責(zé)成三大分公司嚴(yán)肅處理涉事的營銷員，追究相關(guān)人員的管理責(zé)任。該負(fù)責(zé)人還介紹，目前正在全公司范圍內(nèi)展開自查自糾，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)等方面銷售行為的管理，以便消除誤導(dǎo)隱患。據(jù)悉，平安人壽在全國范圍還會(huì)加強(qiáng)培訓(xùn)和考核力度，提高營銷員的展業(yè)自覺性。其官方熱線95511則提供24個(gè)小時(shí)投訴服務(wù)。

　　平安人壽第一時(shí)間對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)管部門的表態(tài)，讓外界看到了該公司整改的決心。但面對(duì)媒體的關(guān)注，卻似乎不愿多談。采訪中，在多次聯(lián)系平安人壽總部采訪未果的情況下，本刊記者曾試圖聯(lián)系數(shù)家報(bào)道過該消息的同行尋求幫助，得知平安人壽對(duì)其他媒體也多三緘其口。本刊5月1日截稿當(dāng)天，記者忽然接到該公司某分公司辦公室電話，希望對(duì)此事“不予報(bào)道”。

　　根治頑疾需多方努力

　　平安“誤導(dǎo)門”事件備受關(guān)注，除了平安人壽的行業(yè)地位和影響力，另一個(gè)重要原因，這也是保監(jiān)會(huì)近一年多來，首次點(diǎn)名批評(píng)具體公司的銷售誤導(dǎo)行為。

　　1月7日，保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波在今年的保險(xiǎn)業(yè)工作會(huì)上提出，2012年中國保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)管重點(diǎn)之一，便是壽險(xiǎn)“銷售誤導(dǎo)”。今年2月，中國保監(jiān)會(huì)召開人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作會(huì)議。保監(jiān)會(huì)副主席陳文輝再次重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，一些違法違規(guī)問題，特別是人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)，成為壽險(xiǎn)市場最為突出的問題，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的聲譽(yù)和形象，動(dòng)搖了行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的根基。在本次約談中，保監(jiān)會(huì)對(duì)平安人壽的要求也明確要嚴(yán)懲當(dāng)事人和管理人員，并強(qiáng)化短信、電話、互聯(lián)網(wǎng)等媒介渠道的銷售管理，加強(qiáng)銷售誤導(dǎo)綜合治理工作，認(rèn)真開展銷售誤導(dǎo)自查自糾工作。

　　采訪中，更有行內(nèi)人士據(jù)此分析認(rèn)為：保監(jiān)會(huì)今年對(duì)壽險(xiǎn)“銷售誤導(dǎo)”和另一項(xiàng)工作重點(diǎn)――車險(xiǎn)“理賠難”問題的處理力度，將在下半年進(jìn)一步加大。

　　事實(shí)上，盡管今年以來監(jiān)管層頻出重拳，但壽險(xiǎn)巨頭的銷售誤導(dǎo)問題仍然屢罰屢犯。據(jù)保監(jiān)會(huì)4月底公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2012年一季度北京地區(qū)壽險(xiǎn)信訪投訴事件共84起，較去年同期的59起上升29.76%。其中，平安人壽遭投訴數(shù)量狂飆2.5倍，以21起的數(shù)量位居投訴榜的首位。而列榜單二三名的中國人壽和新華人壽，投訴數(shù)量也較去年同期分別多了4起和6起。上述三家公司的增幅分別達(dá)到了250%、44.44%和120%。

　　據(jù)了解，省市保監(jiān)局發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司存在問題后，通常做法是：先約談保險(xiǎn)公司，隨后要求限期整改，如果整改還存在問題，即進(jìn)行現(xiàn)場檢查，或者進(jìn)行行政處罰。對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，整改環(huán)節(jié)非常重要，監(jiān)管部門要求整改，自查、營銷員培訓(xùn)、合規(guī)性檢查以及風(fēng)險(xiǎn)排查等多種形式都需嚴(yán)格履行。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：在治理壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的道路上，平安人壽不是第一家，也肯定不是最后一家，要根治行業(yè)頑疾，監(jiān)管部門的重典和企業(yè)自律當(dāng)然必不可少，但另一方面，廣大消費(fèi)者今后也要有更多的保險(xiǎn)常識(shí)，在購買源頭防患于未然，缺少了被誤導(dǎo)的土壤，壽險(xiǎn)公司自然也對(duì)市場和消費(fèi)者更加敬畏。

　　鏈接：

　　平安人壽聲明

　　近期，平安人壽在全公司范圍內(nèi)展開自查自糾，進(jìn)一步加強(qiáng)營銷員展業(yè)行為的管理，尤其加強(qiáng)對(duì)短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)等方面的銷售行為的管理，努力消除誤導(dǎo)隱患。經(jīng)過認(rèn)真排查，平安人壽海南、廈門、北京分公司確實(shí)存在此類違規(guī)行為。公司對(duì)此高度重視，迅速責(zé)成有關(guān)分公司對(duì)違規(guī)營銷員進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并相應(yīng)追究有關(guān)機(jī)構(gòu)的管理責(zé)任。同時(shí)，平安人壽在全公司范圍內(nèi)展開自查自糾，進(jìn)一步加強(qiáng)營銷員展業(yè)行為的管理，尤其加強(qiáng)對(duì)短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)等方面的銷售行為的管理，努力消除誤導(dǎo)隱患。誠信經(jīng)營、規(guī)范展業(yè)是公司一貫倡導(dǎo)的基本行為規(guī)范。

　　平安人壽后續(xù)將強(qiáng)化各項(xiàng)制度規(guī)范，加大培訓(xùn)及考核力度，提高營銷員規(guī)范展業(yè)行為的自覺性。公司也誠懇歡迎社會(huì)各方面的監(jiān)督，平安人壽95511服務(wù)熱線提供7*24小時(shí)的投訴咨詢服務(wù)。

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