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窗口將于5秒鐘后關(guān)閉日前，“全國糾風(fēng)工作電視電話會議”召開，監(jiān)察部部長、國務(wù)院糾風(fēng)辦主任馬文在總結(jié)了2011年糾風(fēng)工作成績的同時(shí)，也明確了2012年糾風(fēng)工作的六項(xiàng)主要任務(wù)，其中包括糾正電信行業(yè)亂收費(fèi)問題。
多部委聯(lián)手整治亂收費(fèi)
“2012年要推動(dòng)規(guī)范電信收費(fèi)行為，加強(qiáng)電信資費(fèi)、計(jì)費(fèi)和收費(fèi)監(jiān)管，促進(jìn)電信資費(fèi)水平合理降低、計(jì)費(fèi)收費(fèi)更趨規(guī)范，強(qiáng)化電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，完善消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，嚴(yán)厲打擊價(jià)格欺詐、內(nèi)置吸費(fèi)等行為?！瘪R文表示。
同時(shí)，國家發(fā)改委相關(guān)與會領(lǐng)導(dǎo)也表示，2012年發(fā)改委將會同有關(guān)部門，深入開展規(guī)范電信資費(fèi)行為專項(xiàng)治理行動(dòng)，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
對此，工信部副部長尚冰作出表態(tài)，2012年工信部將把規(guī)范電信服務(wù)收費(fèi)作為行業(yè)管理的重中之重。
尚冰還對目前較為突出的電信收費(fèi)問題做出了總結(jié)，認(rèn)為主要問題有：市場競爭行為有待進(jìn)一步規(guī)范，惡性競爭時(shí)有發(fā)生；部分企業(yè)落實(shí)規(guī)章制度不到位，存在虛假宣傳、資費(fèi)套餐復(fù)雜、誘導(dǎo)消費(fèi)、強(qiáng)制捆綁消費(fèi)、不明扣費(fèi)等問題；電信計(jì)費(fèi)收費(fèi)服務(wù)精細(xì)化水平不高，還不能完全適應(yīng)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)發(fā)展。
“本次會議聚焦電信業(yè)，一方面由于電信業(yè)投訴長期居高不下，已成為當(dāng)前社會關(guān)注的熱點(diǎn)；另一方面也與電信業(yè)務(wù)和收費(fèi)與消費(fèi)者日常生活關(guān)系極為密切有關(guān)?！弊滤佳感凶稍兛偙O(jiān)金峰表示。
KPI不應(yīng)成為違規(guī)借口
從本次會議精神可以看出，總體而言，目前電信業(yè)亂收費(fèi)問題主要包括：資費(fèi)水平仍待降低；透明計(jì)費(fèi)；套餐簡化；提升電信服務(wù)質(zhì)量，完善投訴處理機(jī)制；價(jià)格欺詐、違規(guī)收費(fèi)等違法亂紀(jì)類行為；強(qiáng)制服務(wù)、捆綁服務(wù)等強(qiáng)制類行為；內(nèi)置吸費(fèi)以及惡性競爭八大類問題。
事實(shí)上，上述八大類問題已存在多年，而工信部以及三大電信運(yùn)營商更是出臺了多項(xiàng)治理措施，并取得了多方面成效。
“一是加強(qiáng)溝通說明，包括在各類渠道中進(jìn)行公示，解釋相關(guān)資費(fèi)政策；進(jìn)行賬單優(yōu)化，力圖使得賬單展現(xiàn)方式能夠更好為用戶所接受。二是梳理資費(fèi)，將繁多的資費(fèi)類型予以簡化，并且各運(yùn)營商弱化省級資費(fèi)數(shù)量，進(jìn)一步形成全國統(tǒng)一的資費(fèi)類型。三是強(qiáng)化客戶關(guān)注度，對客戶在各類渠道上所反應(yīng)的問題及時(shí)予以關(guān)注，甚至主動(dòng)挖掘微博等社會化媒體上用戶抱怨信息。四是嚴(yán)格執(zhí)行，對于所發(fā)現(xiàn)的問題，目前處理較為迅速，執(zhí)行較為嚴(yán)格?！苯鸱灞硎?。
對于上述八大類電信亂收費(fèi)問題屢禁不止的本質(zhì)原因，金峰認(rèn)為內(nèi)、外因兼有，“除了一些由于用戶理解與感知的問題，以及由于合作范圍較大而無法有效及時(shí)監(jiān)控合作伙伴行為等原因外，真正由運(yùn)營商內(nèi)部產(chǎn)生的問題主要來自于KPI考核在飽和的市場環(huán)境下，仍然要保持收入的增長，各基層公司或者工作人員難免采取強(qiáng)制類等不當(dāng)方式，加之用戶平時(shí)對細(xì)節(jié)的電信消費(fèi)也不甚關(guān)注，監(jiān)控手段也不完善，這就進(jìn)一步助推了電信亂收費(fèi)現(xiàn)象”。
其實(shí)仔細(xì)分析，上述八大類電信亂收費(fèi)問題每項(xiàng)的嚴(yán)重程度以及屢禁不止的本質(zhì)原因都不盡相同，其中對于前四類問題方面，雖然仍有提升的必要與空間，但也必須看到目前電信運(yùn)營商已經(jīng)采取了多項(xiàng)有力措施，如廣東移動(dòng)每年的“八大承諾”，就覆蓋了降資費(fèi)、透明計(jì)費(fèi)、投訴響應(yīng)等方面的內(nèi)容。而價(jià)格欺詐、違規(guī)收費(fèi)、虛假宣傳、違規(guī)營銷、違規(guī)收取流量費(fèi)、擅自改變與用戶約定的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等違法亂紀(jì)類行為事實(shí)上目前已不多見。
“由于上述違法亂紀(jì)類行為證據(jù)極易收集，除非對于相關(guān)法律或行業(yè)規(guī)定不熟悉，一般而言電信運(yùn)營商不會主動(dòng)參與此類行為?！狈治鋈耸恐赋觥?/FONT>
對于強(qiáng)制服務(wù)、強(qiáng)行收費(fèi)、捆綁服務(wù)并收費(fèi)、誘導(dǎo)消費(fèi)等強(qiáng)制類行為，業(yè)內(nèi)受訪人士指出，前兩類也已較為罕見，而后兩類則時(shí)有發(fā)生，需要電信運(yùn)營商重視與避免。
“雖然強(qiáng)制類行為與基層過重的KPI有關(guān)，但事實(shí)上一線營銷人員完全可以換一種銷售思路，在不剝奪消費(fèi)者選擇權(quán)的基礎(chǔ)上，采取對捆綁套餐給出更多的價(jià)格優(yōu)惠并耐心告知等方式，相信用戶會更樂于接受，這樣同樣可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶的雙贏?！睒I(yè)內(nèi)專家梁既白表示。
此外，對于內(nèi)置吸費(fèi)以及惡性競爭等問題，受訪專家表示，在政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督的同時(shí)，對性質(zhì)惡劣的典型事件更需強(qiáng)調(diào)司法介入與領(lǐng)導(dǎo)人問責(zé)制。
“對內(nèi)置吸費(fèi)來說，運(yùn)營商找到問題SP容易但僅靠運(yùn)營商進(jìn)行罰款顯然力度不夠，對問題SP不足以起到震懾作用，建議對于涉案金額較大的案子應(yīng)有相關(guān)的司法部門介入；而對于惡性競爭這種企業(yè)與用戶雙輸?shù)男袨?，相關(guān)部門應(yīng)對典型惡性事件的發(fā)起單位負(fù)責(zé)人追訴責(zé)任，只有這樣才能從根本上杜絕此類事件一再重演?！蹦巢辉妇呙臉I(yè)內(nèi)人士表示。
“免費(fèi)業(yè)務(wù)也需確認(rèn)訂購”
針對上述八大類問題，業(yè)內(nèi)專家建議，相關(guān)主管部門及電信運(yùn)營商應(yīng)從多方面著手改進(jìn)。
“運(yùn)營商今年首先應(yīng)注重用戶感知的獲取，特別是對于用戶在微博等社會化媒體上信息的關(guān)注，優(yōu)先改進(jìn)用戶最為關(guān)注的資費(fèi)問題；其次注重技術(shù)手段的提升，監(jiān)控可能的亂收費(fèi)現(xiàn)象，并在用戶重要的感知點(diǎn)進(jìn)行提醒，如流量即將用完時(shí)等，以增強(qiáng)用戶感知，”金峰表示，“而政府部門則可以實(shí)施結(jié)果導(dǎo)向，將社會評價(jià)作為評價(jià)運(yùn)營商的重要指標(biāo)，同時(shí)對消費(fèi)者有效的投訴舉報(bào)予以重點(diǎn)關(guān)注，并以此為切入點(diǎn)，帶動(dòng)解決一系列問題?！?/FONT>
同時(shí)，業(yè)內(nèi)專家葛長偉也強(qiáng)調(diào)，今年電信運(yùn)營商在精細(xì)化營銷、透明消費(fèi)等領(lǐng)域大有可為，“目前運(yùn)營商給用戶發(fā)流量提醒并給出套餐建議等主動(dòng)的精細(xì)化營銷意識還有待提高；此外透明消費(fèi)方面，除了改進(jìn)賬單顯示方式外，建議運(yùn)營商加強(qiáng)業(yè)務(wù)訂購用戶確認(rèn)機(jī)制，不僅收費(fèi)業(yè)務(wù)需要用戶二次確認(rèn)，免費(fèi)業(yè)務(wù)也需得到用戶的確認(rèn)，總之尊重用戶選擇是核心”。
