3月29日，中國消費者協(xié)會在北京召開了“網(wǎng)絡(luò)消費安全座談會”。會上，中消協(xié)在會上介紹了網(wǎng)絡(luò)消費安全研究情況。根據(jù)2011年上半年的網(wǎng)絡(luò)消費投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)和情況，網(wǎng)絡(luò)消費投訴共有5530件，家用電器(含數(shù)碼產(chǎn)品)和服裝類成為投訴熱點。研究顯示，宣傳與實物不符，商品質(zhì)量良莠不齊等九大類是網(wǎng)絡(luò)購物中的主要問題。

　　最高人民法院、工信部、商務(wù)部、中國人民銀行、國家工商總局、國務(wù)院法制辦、中國銀監(jiān)會、國家標(biāo)準(zhǔn)委等有關(guān)政府部門代表，中國社科院、中國政法大學(xué)、高警兵律師事務(wù)所等單位的專家和律師，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、中國快遞協(xié)會、中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會等行業(yè)組織的代表，北京等20個省市消費者協(xié)會(委員會)的代表，支付寶、淘寶網(wǎng)、拉手網(wǎng)、凡客誠品等企業(yè)代表，以及首都各大新聞媒體一百余人參加了會議。

　　中消協(xié)在會上介紹了網(wǎng)絡(luò)消費安全研究情況。這次研究是中消協(xié)組織全國部分省市消協(xié)共同開展的。參與研究的有北京、天津、河北、山西、吉林、黑龍江、上海、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東、河南、湖北、湖南、廣東、海南、重慶、四川、貴州、云南、陜西、甘肅、青海、寧波、深圳、廈門、沈陽、南京、杭州、武漢等地的消協(xié)組織。

　　根據(jù)全國21個省市消協(xié)上報的2011年上半年的網(wǎng)絡(luò)消費投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)和情況，研究報告深入分析了網(wǎng)絡(luò)消費方面現(xiàn)存的主要問題：

　　一是投訴數(shù)據(jù)反映的基本情況

　　根據(jù)參與研究的21個省、市消費者協(xié)會上報的投訴數(shù)據(jù)，2011年上半年網(wǎng)絡(luò)消費投訴共有5530件，其中：

　　1、按照投訴問題性質(zhì)分：質(zhì)量方面的投訴占28.8%、營銷合同21.2%、虛假品質(zhì)表示8%、廣告4%、價格2.7%、假冒2.2%、安全1.9%、計量1%、人格尊嚴(yán)0.2%、其他占30%。

　　2、按照投訴問題類別分：其中團購類投訴占4.9%,非團購類投訴占95.1%。在非團購類投訴中，排名第一的是家用電器類投訴占54%(其中通訊產(chǎn)品投訴最多達62.9%);位居第二的是百貨類投訴占 27%(其中以服裝鞋帽類投訴為主,占36.6%);排名第三的為服務(wù)類投訴占13%(其中快遞服務(wù)最多為33.5%,運輸服務(wù)其次為24.6%)，排名第四的是網(wǎng)絡(luò)游戲類投訴占4%，其他類占2%。

　　3、按照網(wǎng)絡(luò)消費合同類投訴情況分：不履行合同義務(wù)占35%，實物與宣傳不符占18%，單方變更合同11%，不履行三包義務(wù)10%，拖延處理或維修10%，不平等格式條款8%，發(fā)票問題4%，合同欺詐2%，強制交易1%，其他占1%。

　　二是網(wǎng)絡(luò)消費中存在的具體問題

　　1、宣傳與實物差距大。網(wǎng)絡(luò)廣告是網(wǎng)絡(luò)消費者購物的主要依據(jù)，但僅憑瀏覽網(wǎng)頁，消費者很難判別廣告信息的真實性、可靠性，因此網(wǎng)絡(luò)消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)大打折扣。經(jīng)營者為達到引誘消費者目的，可能發(fā)布不真實信息，如夸大產(chǎn)品材質(zhì)、性能和功效、提供虛假價格信息、做出虛假服務(wù)承諾等。一些經(jīng)營者利用消費者只能通過語言描述、圖片展示等了解商品信息，在宣傳中借助夸張的推銷辭令、非實拍圖片、虛構(gòu)的交易記錄或交易評價，突出性能優(yōu)點，遮蓋自身缺點，讓原本平常甚至劣質(zhì)的產(chǎn)品，在“被包裝”之后“粉墨登場”，成為了精美的“暢銷品”。

　　2、商品質(zhì)量良莠不齊。在消費者投訴中，商品質(zhì)量問題位居榜首。如購買的手機不能正常使用，家具缺少零部件、服裝面料有瑕疵、袖子長短不一等。有些經(jīng)營者銷售的商品外包裝、實物、說明書三者內(nèi)容不符，有些進口產(chǎn)品的包裝盒上都是英文，有的店鋪用仿品冒稱正品，有的甚至違法銷售“三無產(chǎn)品”(無生產(chǎn)日期、無說明書、無生產(chǎn)廠家)、違禁品、走私貨。有的團購網(wǎng)站，只求賺取中間差價，以低折低價美圖誘購，消費者得到的商品卻是殘次品、仿真貨、二手貨。

　　3、格式合同有待規(guī)范。網(wǎng)絡(luò)格式合同主要存在以下問題：第一、利用格式合同免責(zé)。如約定由于貨運原因?qū)е律唐钒l(fā)生問題或無法使用經(jīng)營者不負(fù)責(zé);或約定商品有瑕疵時，只能要求修理或更換，而不能退貨或折損;或約定實物與網(wǎng)上照片有差異，不影響使用，消費者不能要求退換貨;約定郵購時一經(jīng)簽收，賣方概不負(fù)責(zé)等等。第二、沒有以合理的方式提醒消費者注意。故意用細(xì)小的文字書寫，或在文字表述上模糊、晦澀，令人難解其意;或?qū)⒈緛砜稍谥黜撘?guī)定的條款故意置于其他網(wǎng)頁而不加以說明;或設(shè)置點擊鏈接，使消費者難以注意，忽略過去;或者合同條款繁雜冗長，將不平等格式條款隱藏于其中;要求消費者在遇到問題時只能與經(jīng)營者通過協(xié)議來解決，甚至規(guī)定解決爭議的方式只能由賣方?jīng)Q定等。第三、隨時修改或調(diào)整網(wǎng)絡(luò)格式合同條款而不提前通知相對人。經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)格式合同中規(guī)定，其有權(quán)在任何時候更改或修正合同條款，修改后的合同條款一旦修改即生效。很多電子商務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)條款會提示：“歡迎來到某網(wǎng)站，我們會向你提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)但你必須遵守我們的服務(wù)條款：我們將在不通知你的情形下時常地更新條款，你可以在某某網(wǎng)頁上瀏覽到最新的服務(wù)條款版本。”

　　4、物流配送問題頻出。網(wǎng)絡(luò)商品一般是由網(wǎng)絡(luò)商家委托物流公司――通常是快遞公司送貨。但在這一過程中常會發(fā)生各種問題。一是當(dāng)消費者在網(wǎng)上購買的商品在運輸過程中出現(xiàn)損毀時，網(wǎng)站、產(chǎn)品供應(yīng)商、快遞公司之間互相推諉，推卸責(zé)任，責(zé)任不清導(dǎo)致消費者難以獲得賠償，合法權(quán)益受到損害;二是如果消費者不進行保價，快遞公司規(guī)定不按商品的價值，只按運輸費用的幾倍賠償;三是某些快遞公司自行規(guī)定消費者先簽字后才能驗收，但當(dāng)驗收發(fā)現(xiàn)商品缺失或損壞，又以消費者已簽字為由拒不承擔(dān)賠償責(zé)任;四是快遞公司在自己制定的格式合同中，限制消費者的索賠時效。五是商品不能按時送達，快件不快。六是送貨不到位，額外加收費。有些消費者網(wǎng)上購買了小件家具，商家卻只把貨品送到物流中轉(zhuǎn)站，要從中轉(zhuǎn)站送到家，則要額外加付費用，而且無人負(fù)責(zé)安裝。

　　5、貨款支付存在風(fēng)險。支付安全是網(wǎng)絡(luò)消費安全的重要保障。目前，網(wǎng)絡(luò)購物的貨款支付主要分為貨到付款和款到發(fā)貨兩類。由于先付款后發(fā)貨風(fēng)險較大，大多數(shù)消費者更青睞于使用第三方支付工具來保障自己的權(quán)益。最近幾年，隨著網(wǎng)絡(luò)消費的發(fā)展，以釣魚、木馬為特征的網(wǎng)絡(luò)詐騙產(chǎn)業(yè)鏈初步形成，成為威脅網(wǎng)絡(luò)消費者利益的第一殺手。黑客通過木馬病毒程序或釣魚網(wǎng)站等形式進行欺詐，消費者網(wǎng)購資金可能并未支付給真正的賣家，而是被黑客劫至第三方支付平臺，繼而流進騙子的賬戶。如假冒第三方支付平臺的客服，套取消費者賬號、密碼，將資金轉(zhuǎn)移;利用聊天工具誘導(dǎo)消費者線下交易，發(fā)送鏈接，實為病毒，篡改收款賬號，致消費者受損;利用專業(yè)軟件謊稱已交易成功的消費未并成功而使消費者多次付費等等。這些網(wǎng)絡(luò)詐騙者利用消費者對網(wǎng)絡(luò)犯罪的警惕性不高，通過科技型手段進行違法犯罪，不僅給部分消費者造成了直接損失，也阻礙了整個中國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

　　6、售后服務(wù)爭議突出。網(wǎng)絡(luò)購物涉及地域廣，消費者遍及各地。購買商品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，消費者往往只能通過電話聯(lián)系商家解決。部分商家盡管設(shè)有售后服務(wù)部門或人員，但其對于消費者的正當(dāng)訴求常常不予積極回應(yīng)，采取拖延、推諉戰(zhàn)術(shù)。按照傳統(tǒng)購物情形，一般都是“誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)”，產(chǎn)品出了問題，消費者可以直接要求銷售者履行義務(wù)。在網(wǎng)購情形下，除一些實行銷售與售后分開、售后網(wǎng)絡(luò)健全的大品牌可以實現(xiàn)全國聯(lián)保外，更多的商品或服務(wù)尚未實現(xiàn)全國聯(lián)保。在此情況下要想得到售后服務(wù)，除了把商品寄回網(wǎng)商外，別無他法。而這個過程又受到網(wǎng)商的誠信度、物流的安全性和速度、維修期間的替代物等問題的制約。而且，一些網(wǎng)店經(jīng)營者不提供購物發(fā)票和相應(yīng)憑證，一旦發(fā)生糾紛，常以各種理由拒絕退換貨。特別是一些團購網(wǎng)站，建設(shè)成本低，準(zhǔn)入門檻低，資金規(guī)模和資源有限，一旦發(fā)生消費糾紛后，由于團購網(wǎng)站與商戶間職責(zé)不明，很難在短時間內(nèi)解決售后問題，雙方互踢皮球，進而損害消費者權(quán)益。

　　7、欺詐行為屢禁不止。“貨款匆匆去，不見貨發(fā)來”，圈錢后蹤影全無等網(wǎng)絡(luò)詐騙行為屢見不鮮。常見的網(wǎng)絡(luò)詐騙手法有：中獎設(shè)誘、低價設(shè)誘、第三方假冒賣家客服騙貨、拖延時間導(dǎo)致超時打款、誘導(dǎo)無貨付款、空頭承諾騙訂金、網(wǎng)絡(luò)拍賣欺詐、謊稱海關(guān)查扣、設(shè)釣魚網(wǎng)站騙取賬號密碼等。形式五花八門，令消費者防不甚防。消費者冷先生被網(wǎng)頁上手機充值卡四折銷售的宣傳吸引，先付了200元看貨，后付了800元定金，結(jié)果貨未送到又接到所謂技術(shù)部電話讓再交3800元平臺費，至此才醒悟上當(dāng)受騙了。有的團購網(wǎng)站先提高原價再打折，造成令人心動的團購超低價，還有的將不得出售的商家贈券當(dāng)成團購商品賣給消費者。

　　8、信息安全亟需加強。網(wǎng)絡(luò)消費中，消費者需要提供與交易有關(guān)的個人信息，如姓名、住址、電話、個人郵箱等，一些網(wǎng)站還會要求消費者進行會員注冊，獲取其興趣愛好、經(jīng)濟狀況、購物習(xí)慣等更詳細(xì)的資料。一些商家為了擴大銷售額，在未征得消費者同意的情況下，不停發(fā)送推銷廣告轟炸消費者的郵箱;更有甚者，為了眼前的經(jīng)濟利益將消費者的信息賣給他人，使消費者的個人信息與隱私以幾何級的速度被擴散。消費者的信息安全令人憂慮。

　　9、評價搜索玄機重重。網(wǎng)購的非現(xiàn)場性決定了消費者在網(wǎng)上購物時，無法親自觸摸到商品實物，只能通過閱讀網(wǎng)頁的方式獲取商品的價格、產(chǎn)地、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限等產(chǎn)品信息，且均是由網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者以文字和圖片形式提供。為此，消費者常常會通過店鋪或商品的歷史評價搜索，以幫助自己做出選擇決策。但是，在這方面也暗藏了很多玄機。有的搜索引擎公司通過收取費用，屏蔽不利言論，更改排名情況、令一些網(wǎng)站、網(wǎng)商“信用”提升。有的網(wǎng)絡(luò)購物平臺對網(wǎng)店和員工疏于管理，以致一些店鋪違規(guī)操作，將不同信用等級標(biāo)識明碼出售，從中牟利;一些平臺內(nèi)部員工在賣家交費后，就能幫助其換取流量輸入或者更改店鋪評價，修改中、差評等。消費者要想得出客觀的評價，恐怕要花更多的精力、要有較強的鑒別能力。

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