據(jù)工業(yè)和信息化部發(fā)布的通告，第二季度的用戶總申訴量仍在上升，其中SP企業(yè)群發(fā)虛假宣傳短信誘騙消費的行為愈演愈烈，重拳整治成為用戶當(dāng)前的最大呼聲
   
    SP消費環(huán)境“陰轉(zhuǎn)多云”，收費申訴減少

    可以說，二季度，工業(yè)和信息化部下了很大氣力整治垃圾短信和SP違規(guī)收費行為，加上各級電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)的共同努力，成績斐然。

    從具體數(shù)據(jù)上看，通信服務(wù)方面的申訴占申訴總量的38.5%，較上季度下降1.8個百分點，其中用戶對基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者未按協(xié)議約定提供服務(wù)的申訴較上季度明顯減少。

    涉及SP收費方面的用戶投訴穩(wěn)步下降。收費爭議方面的申訴占申訴總量的42.4%，較上季度下降0.2個百分點，其中涉及信息服務(wù)業(yè)務(wù)的申訴量較上季度下降13.6%。

    SP企業(yè)違規(guī)行為的繼續(xù)減少體現(xiàn)出SP企業(yè)經(jīng)營行為的日趨規(guī)范，表明SP市場消費環(huán)境的進(jìn)一步好轉(zhuǎn)，這顯然與各級電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)繼續(xù)加大對SP收費行為的治理力度密不可分。

    二季度，相關(guān)監(jiān)管部門接連開展SP業(yè)務(wù)的撥測檢查工作，并對12321垃圾短信舉報中心反映的SP企業(yè)群發(fā)誘騙、不明資費等行為進(jìn)行了深入調(diào)查；相關(guān)基礎(chǔ)電信企業(yè)集團(tuán)公司進(jìn)一步強(qiáng)化對SP業(yè)務(wù)的管理力度，完善現(xiàn)有管理制度和監(jiān)控手段，加大對違規(guī)SP企業(yè)的懲治力度。運營商在現(xiàn)有SP業(yè)務(wù)人工撥測的基礎(chǔ)上，開發(fā)了自動撥測系統(tǒng)，對短信、IVR、WAP等業(yè)務(wù)進(jìn)行全面監(jiān)控。

    當(dāng)前，電信業(yè)愈發(fā)處于輿論的風(fēng)口浪尖，多方共同攜手努力方能構(gòu)筑電信服務(wù)的良好市場風(fēng)氣。

    誘騙用戶消費問題凸顯，總申訴量仍在上升

    初具成效的治理不意味著電信服務(wù)和監(jiān)管工作可以一勞永逸。近日，福田警方經(jīng)過縝密偵查，偵破了一起利用手機(jī)短信實施詐騙錢財?shù)陌讣缸锵右扇死枚绦湃喊l(fā)的方式，短短4個月內(nèi)詐騙總金額超過80萬元。

    另據(jù)不少消費者反映，SP企業(yè)與手機(jī)生產(chǎn)廠家聯(lián)合，在手機(jī)軟件中預(yù)先置入相關(guān)功能，在客戶不知情的情況下，直接發(fā)送多條高額收費短信以騙取錢財?shù)默F(xiàn)象也愈發(fā)猖獗。這凸顯出，繼電信收費引發(fā)多方爭議后，電信市場又一道棘手難題――短信誘騙，日漸升溫和擴(kuò)大化，并大有“趕超”前者的架勢，應(yīng)成為相關(guān)部門眼下乃至今后的工作重點。

    從具體企業(yè)來看，2008年第2季度有120家SP企業(yè)因違規(guī)受到通報批評、責(zé)令整改、行政處罰，4家違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重的被責(zé)令停業(yè)整頓，99家SP企業(yè)受到停止結(jié)算、停止業(yè)務(wù)、關(guān)閉端口和業(yè)務(wù)下線等處理。而究其原因，4家被停業(yè)整頓的SP企業(yè)主要因為群發(fā)虛假宣傳短信，誘騙用戶使用以及未經(jīng)用戶同意收費。SP企業(yè)群發(fā)虛假宣傳短信等主觀誘騙用戶消費的行為不容小視。

    再看另外一組數(shù)據(jù)，根據(jù)工業(yè)和信息化部發(fā)布的通告，2008年第二季度用戶總申訴量為8728件，比上季度上升7.7%；季度用戶申訴率為9.18人次/百萬用戶，較上季度有所上升。通信質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的19.2%，較第一季度上升2個百分點，其中用戶對移動手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)和固網(wǎng)寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)通信質(zhì)量的申訴相對較多。

    這暴露出整體上電信服務(wù)和整治工作仍然嚴(yán)峻，通信質(zhì)量，尤其是上網(wǎng)業(yè)務(wù)水準(zhǔn)仍然有待提升。各基礎(chǔ)電信企業(yè)集團(tuán)公司應(yīng)建立和完善內(nèi)部跨省協(xié)查機(jī)制，嚴(yán)厲排查全網(wǎng)接入SP企業(yè)的違規(guī)行為，切實查清SP企業(yè)群發(fā)數(shù)量、被誘騙回復(fù)的用戶數(shù)量及相關(guān)金額等信息，同時保證被政府部門停業(yè)整頓的SP企業(yè)在全國范圍內(nèi)停止接入。

    短信整治工作8至10月進(jìn)入鞏固期

    投訴事件的關(guān)鍵其實并不在SP本身，電信服務(wù)和質(zhì)量問題未得到根本解決，運營商對用戶利益的考慮不周成“罪魁禍?zhǔn)住薄?/P>

    工信部對此已進(jìn)一步著手解決。針對社會反響強(qiáng)烈的垃圾短信和誘騙短信問題，相關(guān)人士正全面展開綜合治理工作，并初顯成效。

    另據(jù)福建省主要針對五大垃圾短信開展的專項治理工作安排，8月1日至10月31日，相關(guān)部門必須針對上一階段檢查中發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，組織各相關(guān)基礎(chǔ)電信企業(yè)研究并健全各項管理制度，提高短信息群發(fā)管理水平，以鞏固提高電信服務(wù)水平。

    在用戶的普遍呼聲中，如何切實加強(qiáng)服務(wù)支撐力度，打造以客戶需求為導(dǎo)向，以信息服務(wù)為內(nèi)容，以快速反應(yīng)為目標(biāo)的創(chuàng)新型服務(wù)支撐模式將是提升電信服務(wù)水平的關(guān)鍵。