400電話成家電維修陷阱

　　品牌電器維修遭遇“李鬼”

　　當(dāng)冰箱、空調(diào)、電視機等成為我們生活中不可或缺的家用電器，隨之而來的是家電維修行業(yè)的快速發(fā)展。而家電品牌廠商原本為了方便消費者指定的官方維修點和專有“400”電話，卻被無數(shù)山寨家電維修商當(dāng)成假扮“李逵”的最好防護服，當(dāng)做坑害消費者的誘餌。

　　家電維修遭遇山寨

　　由于眾多知名企業(yè)以“400”電話作為售后客服熱線，所以“400”電話一度成為了“品牌和實力”的代名詞。然而，現(xiàn)在撥打“400”電話時卻要先練就“火眼金睛”，否則，一不小心就會落入陷阱。

　　不久前，家住朝陽區(qū)的劉女士就遭遇了假冒品牌家電官方維修商陷阱。

　　據(jù)介紹，當(dāng)時她家的三星冰箱不制冷，因為丟失了產(chǎn)品手冊和購買憑證，便在網(wǎng)上搜索三星冰箱的售后服務(wù)電話。劉女士說：“當(dāng)時，專門找了個排名靠前又是以‘400’開頭的電話，在電話里確定是三星廠家的，對方聽說我的冰箱是過了保修期的，就說馬上給我安排指定維修中心的人過來?！眲⑴空f，她原本是想先通過電話詢問一下收費情況的，可對方說必須上門檢查后才能報價。劉女士說：“對方維修人員開始說加制冷劑400元，修了一會兒又說制冷管堵了，疏通要加100元，可是修完后結(jié)賬時卻給我開了一張‘530元’的收據(jù)，說有30元上門費?！碑?dāng)劉女士索要發(fā)票時對方維修人員說要10天以后才給開，還交待說冰箱得半小時以后才能通電，事已至此，劉女士只好先付了費用，可是冰箱通電后仍不制冷。劉女士說：“我給那個維修員打電話，讓他再來一趟，那人就變得很不耐煩，說過不來?！敝?，劉女士撥打之前的“400”電話，卻被告知“你是記錯了”。劉女士又撥打“010-87171223”的固定電話，是空號，一天之后再拔打維修員的手機號碼時竟也變成了空號。劉女士給記者看了那張收據(jù)，上面蓋的是名為“北京市海寧電器服務(wù)有限公司”的財務(wù)章，記者在網(wǎng)上卻沒有搜索到這家單位的任何信息。上了一次當(dāng)，劉女士不敢再相信網(wǎng)上無數(shù)的電話搜索結(jié)果，專門去了家電商場找工作人員要到了真正的“400-810-5858”三星售后維修電話。最終劉女士以400元的維修費修好了冰箱。

　　借“400”電話以假亂真

　　記者在網(wǎng)絡(luò)搜索引擎上用“××品牌某產(chǎn)品售后維修廠家客服電話‘400’”的詞條對海爾空調(diào)、格力空調(diào)、三星冰箱、LG冰箱、西門子洗衣機和創(chuàng)維電視6個家電品牌的4個品類進行了相關(guān)“400”維修電話的搜索，從搜索的結(jié)果中不難看出消費者會被誤導(dǎo)的原因所在。6個家電品牌的4個品類共搜索出935.7萬個“400”維修電話，其中非品牌官方“400”電話為852.5萬個，占到了總數(shù)的91%;而品牌官方真正的“400”電話只有83.2萬個，僅占總數(shù)的9%。這其中格力空調(diào)和三星冰箱的官方電話個數(shù)僅占其搜索總數(shù)的0.5%。

　　隨后，記者又以“某品牌官網(wǎng)售后客服電話‘400’”為搜索詞條，對這6個家電品牌的官方網(wǎng)站進行了網(wǎng)絡(luò)搜索排名的調(diào)查。除“西門子”的官方網(wǎng)站在第一頁的第二條顯示外，其余5個品牌的官方網(wǎng)站均未進入前3頁的前30名。其中，“格力”、“三星”和“創(chuàng)維”這3個品牌均未進入前20頁的前200名的排名。

　　中國家用電器維修協(xié)會秘書長趙澤蕊曾表示：“有一些商業(yè)網(wǎng)站在刊登這些信息的時候，并未進行資質(zhì)認(rèn)證。而是用金錢的多少衡量排名的順序，這是造成對消費者誤導(dǎo)的一個原因?！?/P>

　　維修價格相差懸殊

　　看看劉女士的兩次維修經(jīng)歷，第一次花費了530元，冰箱不但沒有修好，還修出了新故障;第二次維修花費400元修好了冰箱，這費用中包括從劉女士家到維修中心的冰箱運送費、觀察檢測費和維修費。那么，這130元的差價出在哪兒呢?帶著這個問題，記者向多個家電品牌官方“400”客服進行維修項目的詢價，并與網(wǎng)上搜索自稱是“品牌客服”或“指定維修中心”的多個非官方“400”客服的詢價進行了比較。

　　調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，相同的維修項目在不同維修機構(gòu)的報價相差懸殊。

　　根據(jù)發(fā)改委2008年頒布的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》：家電維修服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)實行明碼標(biāo)價，公開明示家電維修服務(wù)的價格和相關(guān)內(nèi)容。商報記者 張娟

　　揭秘家電維修“李鬼”的三大騙術(shù)

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，鉆家電維修空子的“李鬼”們，大多圍繞三類騙局做文章。

　　騙術(shù)一

　　只維修過保家電

　　正如劉女士告訴記者的：“對方聽說我的冰箱是過了保修期的，就說馬上給我安排指定維修中心的人過來?！边@就是“李鬼”們騙術(shù)的開始，從過保產(chǎn)品下手。

　　記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)記者打電話詢價時12個非官方商家無一例外先要問產(chǎn)品的購買時間，確認(rèn)產(chǎn)品過了保修期后就會說馬上安排維修人員上門服務(wù)。當(dāng)記者從打過的電話中再選出兩個說“產(chǎn)品沒過保修期”時，兩家的態(tài)度立即發(fā)生了變化，一家說：“上門費可以不收，但你要更換的是重要配件，價格比較高，得另收費。”另一家干脆說：“最近維修的用戶太多，現(xiàn)在維修人員排不開，你等兩天再打吧。”

　　騙術(shù)二

　　不透露地址

　　不透露地址，只提供上門維修是“李鬼”們的第二招。當(dāng)記者打電話詢問維修中心地址時，得到的回答往往是：“您就說您住哪兒吧，我們會就近安排師傅上門維修?！庇浾呓o一家名為“北京華誼電器維修中心”的400-6677-821號碼打電話詢問地址被拒絕，其在網(wǎng)上公布的地址是“北京市海淀區(qū)學(xué)院路89號”，記者在北京市工商局官方網(wǎng)站上對其進行注冊查詢卻沒有找到該單位的任何信息。

　　騙術(shù)三

　　冒充多個品牌客服

　　用一個“400”號碼冒充多個品牌專屬客服，并且在網(wǎng)上頻頻現(xiàn)身是“李鬼”們的又一騙術(shù)。記者在網(wǎng)上搜索自稱海爾客服的400-668-0035電話后發(fā)現(xiàn)，關(guān)于此號碼的搜索數(shù)量竟多達48.4萬個，比海爾官方電話還要多，并且不同的頁面冒充了不同的品牌身份有二十幾個之多。

　　是什么給了騙子們制造騙術(shù)的土壤?是對網(wǎng)絡(luò)運營商、400電話業(yè)務(wù)運營商和品牌商家自身的監(jiān)管漏洞。記者在網(wǎng)上對“400電話辦理”詞條進行搜索時，竟出現(xiàn)了775萬條信息，記者與其中4家自稱是聯(lián)通或電信授權(quán)的公司進行了“400電話”辦理咨詢，當(dāng)記者說自己是個體經(jīng)營戶但沒有營業(yè)執(zhí)照時，只有1家公司告訴記者“必須是企業(yè)且必須持營業(yè)執(zhí)照才能辦理”，而其余3家公司的銷售人員都說可以辦：有的說讓記者去借個營業(yè)執(zhí)照、有的說可以幫記者借營業(yè)執(zhí)照，還有一位說可以用他們公司的營業(yè)執(zhí)照幫忙代辦。

　　記者觀察

　　誰來保護消費者的權(quán)益?

　　記者以消費者身份撥打了三星品牌官方客服電話，以劉女士遭遇山寨家電維修的事例詢問了他們的看法，并且想了解品牌廠家對這類事情有怎樣的應(yīng)對和處理辦法，得到了如下回答。

　　“首先可以肯定您撥打的那個電話不是三星指定的維修中心。但是對這樣的事情我們也沒有應(yīng)對措施，網(wǎng)上信息是隨時可以注冊的，我們沒有權(quán)限干涉的這些在網(wǎng)上刊登的信息。并不是只有三星品牌有這個問題，其他品牌也都有。其實我們也是受害者，您的這個問題我們曾經(jīng)也遇到過，但是我們確實處理不了?！?/P>

　　這些家電維修市場里的“李鬼”們到底應(yīng)該由誰來管?應(yīng)該怎樣管才能切實保護消費者的權(quán)益?這是監(jiān)管部門和正規(guī)品牌企業(yè)必須面對的問題。

　　專家支招

　　四大途徑找到正規(guī)客服

　　中國家用電器維修協(xié)會副秘書長 王巖

　　現(xiàn)在售后服務(wù)有一個問題，到哪兒找正規(guī)的維修點。現(xiàn)在網(wǎng)上也有一些山寨維修服務(wù)，你找的可能是“山寨版”的，可能服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)不如正規(guī)的服務(wù)網(wǎng)點來的好，應(yīng)該通過什么樣的途徑找到正規(guī)維修網(wǎng)點獲得比較好的服務(wù)?

　　在這里，向廣大消費者介紹幾個能夠簡單、便捷地找到正規(guī)維修網(wǎng)點的實用方法。

　　第一，通過政府服務(wù)熱線查找?，F(xiàn)在政府非常重視民生的問題，尤其是家電維修的問題，政府支持設(shè)立專業(yè)咨詢的服務(wù)電話，比如北京的服務(wù)熱線是96156，撥打這個電話就可以找到正規(guī)維修服務(wù)網(wǎng)點。

　　第二，通過行業(yè)維修服務(wù)咨詢電話查找。中國家用電器維修協(xié)會官方網(wǎng)站上發(fā)布的咨詢電話是66019741，可以幫助您確認(rèn)維修服務(wù)網(wǎng)點是否正規(guī)，并能向您提供正規(guī)維修服務(wù)網(wǎng)點信息。

　　第三，登錄品牌企業(yè)的正規(guī)官方網(wǎng)站查找。因為企業(yè)設(shè)計風(fēng)格、版面比較規(guī)范，在其官方網(wǎng)站首頁，都登有全國統(tǒng)一400或800服務(wù)電話。

　　第四，在門店維修時，通過是否懸掛等級評定牌照進行判斷。近年來，行業(yè)協(xié)會組織對相關(guān)家電服務(wù)維修網(wǎng)點進行規(guī)范，對通過等級評定的網(wǎng)點會頒發(fā)牌照。家電等級評定分五級，最好的是特級，其余依次是一級、二級、三級和四級，這些網(wǎng)點都會懸掛由中國家電維修服務(wù)協(xié)會頒發(fā)的等級憑證。目前通過評定的有六七百家，主要的知名品牌都有通過評定的維修服務(wù)站。