●近年來，電視購物和網絡購物的投訴量居高不下，尤其是剛剛興起的網絡團購，更成為消費者投訴的熱點

　　●我國電視及網絡購物環(huán)境不容樂觀，它既與監(jiān)管和法規(guī)的滯后有關，也與整個社會誠信環(huán)境欠佳有關,加之電視購物和網絡購物所涉及的環(huán)節(jié)較多，包含的消費關系較為復雜，使得在一般消費領域中存在的問題有可能在電視購物和網絡購物中更加突出

　　●在交易安全和消費環(huán)境還未得到根本好轉的情況下，消費者必須保持高度的警惕性,認清在享受低價的同時可能會帶來的交易風險

　　記者：近年來，電視購物和網絡購物因其方便快捷而受到許多消費者的青睞。但是通過這兩種方式購物的消費者，其權益受到侵害的不在少數(shù)。請問，中消協(xié)收到的投訴舉報都有哪些情況?此類投訴是否呈逐年上升趨勢?

　　皮小林：與傳統(tǒng)購物方式比較而言，通過電視購物和網絡購物，足不出戶就能方便、快捷地完成購物的過程，而且還可能在省錢、省心的情況下實現(xiàn)購物的樂趣。不過，近幾年來，隨著電視購物和網絡購物的快速發(fā)展，這種消費者和經營者互不照面的購物方式，被一些缺乏誠信甚至不法經營者所濫用，不少消費者不僅沒有得到購物的樂趣，相反其合法權益還受到不同程度的侵害。全國各級消協(xié)組織不斷接到消費者的投訴咨詢，反映在參與電視購物和網絡購物過程中權益受損以及由此產生的委屈和不滿。近年來，電視購物和網絡購物的投訴量居高不下，尤其是剛剛興起的網絡團購，更成為消費者投訴的熱點。以北京市為例，2010年下半年以來，北京市消協(xié)每月接到網絡團購投訴20多起，今年2月增加到50多起。為此，各級消協(xié)組織做了大量疏導、調解和幫扶工作，與損害消費者合法權益的行為做斗爭，盡力為消費者挽回經濟損失，維護和諧的市場消費環(huán)境。目前，消費者對電視購物和網絡購物投訴的情況主要有：

　　1.付了款，買到的東西不如宣傳的好。主要表現(xiàn)：一些不法經營者利用電視購物節(jié)目的強大宣傳攻勢或網上銷售的價格優(yōu)勢，吸引消費者購買，將假冒偽劣的珠寶玉石、保健用品或數(shù)碼產品銷售給消費者。消費者一旦發(fā)現(xiàn)存在問題，無論是電視媒體還是網絡媒體，往往首先想到的是如何推卸責任。

　　2.付了款，簽收的東西卻不是預訂的。主要表現(xiàn)：消費者訂購產品后，往往被要求先付款后驗貨，一些消費者發(fā)現(xiàn)，原本訂購的手機、筆記本電腦等產品卻變成了其他產品、塑料玩具甚至磚頭，而此時快遞員對于消費者的退貨要求不予理會。

　　3.付了款，要買的東西遲遲不見蹤影。主要表現(xiàn)：消費者訂購產品并付款后遲遲收不到貨物，有悖于電視購物和網絡購物方便快捷的特點。更有的經營者收到消費者的貨款后玩消失，消費者聯(lián)系商家，商家不接電話;查詢公司情況，公司子虛烏有。

　　4.網上藥品宣傳，專盯疑難雜癥。主要表現(xiàn)：一些商家打著醫(yī)學研究機構、權威專家等旗號，宣稱所推銷的藥品是最新科技成果，可專門治療疑難雜癥，還不忘做出無效退款的承諾。有的為增強說服力，還邀請所謂的患者現(xiàn)身說法，極具誘惑力，一些有類似病患的消費者很容易上當受騙。

　　5.網絡團購名不副實，低價蘊含低質。主要表現(xiàn)：一些經營者通過網絡平臺把餐飲娛樂、旅游住宿、電影院線、美容健身等服務以較低的團購價格推銷給消費者，消費者購買后實際消費時，要么品質遠不如宣傳，要么不能按期安排服務。一些熱門服務項目，甚至出現(xiàn)“超售”情況，也就是商家預售的服務超過其服務能力，消費者等候時間過長甚至排不上號也就理所當然了。

　　記者：為什么在我國電視購物和網絡購物中常存在陷阱?是否跟監(jiān)管乏力和相關法律不健全有關?如何加強監(jiān)管、健全法律法規(guī)?

　　皮小林：由于我國的消費環(huán)境還處于不斷完善中，社會信用體系還沒有完全建立起來，加之電視購物和網絡購物所涉及的環(huán)節(jié)較多，包含的消費關系較為復雜，于是在一般消費領域中存在的問題有可能在電視購物和網絡購物中表現(xiàn)得更加突出。當前，電視購物節(jié)目特別是網絡，成為個別經營者銷售假冒偽劣產品、欺騙消費者甚至敲詐勒索的“舞臺”，我國電視購物和網絡購物環(huán)境不容樂觀。不可否認，這些問題的存在不僅與監(jiān)管和法規(guī)的滯后有關，也與整個社會誠信環(huán)境的欠佳有關。

　　電視購物和網絡購物環(huán)境的建設需要社會各方面的共同努力。要根據電視購物和網絡購物的特點，從規(guī)范交易主體、保障知情權、嚴把支付環(huán)節(jié)、暢通維權渠道、完善售后服務等方面加強規(guī)范和管理。當然，國家有關部門已在抓緊制定相關措施，以彌補管理上的缺失和不足，如2010年1月10日國家廣電總局實施的《關于電視購物頻道建設和管理的意見》，2010年7月1日國家工商總局頒布實施的《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》，2010年9月1日中國人民銀行頒布實施的《非金融機構支付服務管理辦法》，以及2011年1月7日商務部印發(fā)的《關于規(guī)范網絡購物促銷行為的通知》等。這些措施明顯加大了對電視購物和網絡購物市場的管理力度，相信對于建設安全、放心的消費環(huán)境，保障消費者合法權益必將產生重要作用。另外，快遞服務行業(yè)積極推進的“先驗貨后付款”措施，以及相關企業(yè)主動設立的“先行賠付保證金”，也正在成為保護電視購物和網絡購物安全的重要屏障。

　　記者：由于電視和網絡購物與傳統(tǒng)的“面對面”購物完全不同，消費者在權益受到侵害后，往往很難維權。那么，消費者在選擇電視購物或網絡購物時，應該注意些什么問題?合法權益受到侵害后，應如何維權?

　　皮小林：在參與電視購物和網絡購物時，消費者應對所購產品有一個基本的了解和認識，包括對商品或者服務的名稱、種類、數(shù)量、質量、價格、運費、配送方式、支付形式、退換貨方式等主要信息，以及商家的資質、信譽等信息都要清楚。通過電視購物時，還應選擇那些具有購物節(jié)目播出資格的電視媒體。這些媒體按照相關規(guī)定應做出在一定期限內可“無條件退貨”和“驗貨付款”的承諾。通過網絡購物時，應選擇正規(guī)的網購網站。正規(guī)網站有通信管理部門頒發(fā)的ICP認證號，還有工商部門頒發(fā)的能夠鏈接到工商局網站上的“紅盾”標志。

　　當前，在交易安全和消費環(huán)境還未得到根本好轉的情況下，消費者一定要警惕在享受低價的同時隨時可能會帶來交易風險，并注意做到：一是在交易過程中保存好交易記錄或相關證據，一旦合法權益受到侵害，要攜帶相關證據材料依法主動維權;二是在付款方式上，盡量采取貨到付款并要求驗貨后付款的方式，或通過含有擔保功能的第三方支付平臺付款，爭取主動權;三是發(fā)現(xiàn)合法權益受到侵害時，可以就近向當?shù)叵M者協(xié)會投訴，如果發(fā)現(xiàn)所購產品的功能效果存在明顯夸大虛假宣傳的，要及時向工商行政管理部門報告。一旦發(fā)現(xiàn)交易過程中存在詐騙行為，要迅速向公安部門報警。

　　鏈接

　　電視購物：指企業(yè)通過電視媒體向消費者推銷產品或服務零售的商業(yè)模式。電視購物營銷模式又稱“分賬式營銷”，即廠家直接供貨電視臺，由電視臺或中間商(電視臺一般不直接做，而是委托給某傳媒公司或銷售公司)經營或招商，電視臺則收取電視購物價格的百分比或銷售公司買斷播出時間的廣告費。

　　網絡購物：通過互聯(lián)網檢索商品信息，并通過電子訂購單發(fā)出購物請求，然后填上私人支票賬號或信用卡的號碼，廠商通過郵購的方式發(fā)貨，或是通過快遞公司送貨上門。國內網絡購物的一般付款方式有款到發(fā)貨(銀行轉賬、在線匯款)、擔保交易(淘寶支付寶、百度百付寶、騰訊財付通等擔保交易)、貨到付款等。