各夢網(wǎng)合作伙伴：

　　為進一步加強移動增值業(yè)務質量管理，提高客戶滿意度，讓客戶放心消費，我公司近期已向全社會承諾并推出包括夢網(wǎng)業(yè)務在內的全量增值業(yè)務“扣費主動提醒”和“統(tǒng)一查詢與退訂”等透明消費服務舉措，現(xiàn)將相關要求通知如下：

　　一、透明消費服務舉措的實施原則

　　1、“業(yè)務扣費主動提醒”即客戶通過短信、WAP、網(wǎng)站、10086熱線、營業(yè)廳等渠道訂購增值業(yè)務，在BOSS系統(tǒng)開始計費前統(tǒng)一由“10086”端口向客戶發(fā)送扣費提醒短信?？蛻羧缬幸闪x，即可方便地進行投訴退訂或直接退訂，對于客戶退訂的業(yè)務，不向其收取該業(yè)務費用。

　　2、“增值業(yè)務統(tǒng)一查詢與退訂”即客戶隨時編輯短信“0000”發(fā)送到10086，可快速查詢到本號碼截至目前訂購的除套餐內包含業(yè)務外的各類包月類增值業(yè)務，查詢結果包括業(yè)務提供商、業(yè)務名稱和業(yè)務資費?？蛻艨筛鶕?jù)提示，選擇相應的業(yè)務序號，發(fā)送指令回復短信退訂某項、多項或全部已訂購的包月類增值業(yè)務。

　　二、夢網(wǎng)業(yè)務透明消費服務舉措的實施要求

　　1、嚴禁以任何手段屏蔽中國移動下發(fā)的扣費提醒信息，確保用戶消費透明。

　　2、各合作伙伴應切實提高業(yè)務質量，優(yōu)化業(yè)務邏輯，規(guī)范宣傳渠道，提升客服水平，提高客戶對業(yè)務的滿意度，避免出現(xiàn)短時間大量業(yè)務退訂的問題。同時應進一步做好業(yè)務運營的實時監(jiān)測工作，對出現(xiàn)的大規(guī)模業(yè)務退訂問題，及時分析原因和整改解決。

　　3、為進一步提升夢網(wǎng)業(yè)務消費透明度，對于已經(jīng)查明確為合作伙伴責任導致的、不能合理解釋的、業(yè)務投訴率高的、正常消費及信用記錄良好的客戶質疑的各種收費爭議等，原則上均先予以用戶退費。要求各合作伙伴對出現(xiàn)的退費、投訴等問題第一時間開展自查，并采取切實措施進行業(yè)務整改。對因業(yè)務違規(guī)運營而導致的收費爭議，我公司在進行查證后，將嚴格按照《移動夢網(wǎng)SP合作管理辦法》的相關規(guī)定進行違約處罰。

　　請各合作伙伴遵照執(zhí)行，相關意見和建議請書面反饋至北京合作服務中心。

　　聯(lián)系方式：[email protected]

　　中國移動有限公司數(shù)據(jù)部

　　二零一一年二月十六日