在三網(wǎng)融合的背景下，電信和廣電部門需要整合，作為通信企業(yè)，需要增加對(duì)“內(nèi)容產(chǎn)業(yè)”的管理水平，這樣才能保持自身服務(wù)能力的提高。

　　本刊記者 高弋坤

　　對(duì)話嘉賓：工信部電信研究院政策與經(jīng)濟(jì)研究所副總工程師 何霞

　　中科院研究生院管理學(xué)院副院長(zhǎng) 呂本富

　　去年年底，一場(chǎng)“手機(jī)涉黃”颶風(fēng)引起了運(yùn)營(yíng)商、網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者乃至整個(gè)社會(huì)的全面反思，進(jìn)入2010年，又先后出現(xiàn)群眾反映的“電信詐騙案”、移動(dòng)“計(jì)費(fèi)門”等事件，來(lái)自各方的壓力匯聚在一起，猶如一把“達(dá)摩克利斯之劍”懸掛在三家運(yùn)營(yíng)商的頭上。

　　隨著三網(wǎng)融合、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，如何才能贏得市場(chǎng)、民心和利潤(rùn)，本刊特邀專家就此問(wèn)題進(jìn)行討論。

　　巨量民意何來(lái)？

　　《通信世界周刊》：2010年，從“手機(jī)涉黃”到“電信詐騙案”，再到“計(jì)費(fèi)門”事件，通信業(yè)屢屢被民情擊中，一時(shí)間電信運(yùn)營(yíng)商成為了各項(xiàng)整治運(yùn)動(dòng)的“眾矢之的”，您認(rèn)為從服務(wù)能力的角度來(lái)看，這些事件產(chǎn)生的根本原因是什么？

　　何霞：電信行業(yè)雖然發(fā)展很快，但是，仍然存在一些問(wèn)題，這是需要承認(rèn)的，電信服務(wù)質(zhì)量的提升與消費(fèi)者的要求之間還是存在一定差距的。

　　總的來(lái)說(shuō)，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)能力是比較完善與成熟。隨著互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，后臺(tái)支撐與服務(wù)質(zhì)量短期內(nèi)存在跟不上的情況。但是，我們看到不論是基礎(chǔ)還是增值電信運(yùn)營(yíng)商都在努力改善服務(wù)，提升質(zhì)量。在這之中，還是存在一些問(wèn)題是我們沒(méi)有看到的，但是社會(huì)上其它人看到了，不管是媒體曝光、還是用戶抱怨，我們都應(yīng)該看作是關(guān)心電信發(fā)展、督促我們改善工作的促進(jìn)。同時(shí)，社會(huì)與媒體的監(jiān)督也將長(zhǎng)期成為促進(jìn)我們提升服務(wù)質(zhì)量的一種手段。

　　呂本富：電信產(chǎn)品和其他商品本質(zhì)上沒(méi)有區(qū)別，都是一種交易行為。只要是交易行為，就面臨著消費(fèi)者投訴的風(fēng)險(xiǎn)。但是這種交易行為不同之處在于，散戶在這些企業(yè)面前是沒(méi)有議價(jià)能力的，只能被動(dòng)地接受運(yùn)營(yíng)商的定價(jià)和服務(wù)方式。當(dāng)各種糾紛產(chǎn)生的時(shí)候，散戶的投訴對(duì)象當(dāng)然比較集中。當(dāng)“手機(jī)涉黃”、“計(jì)費(fèi)門”等現(xiàn)象出現(xiàn)的時(shí)候，任何一個(gè)對(duì)運(yùn)營(yíng)商整治的活動(dòng)也存在巨量的民意基礎(chǔ)，當(dāng)然也就是媒體和相關(guān)部門關(guān)注的熱點(diǎn)。

　　建立創(chuàng)新產(chǎn)品分類體系是根本

　　《通信世界周刊》：各類事件經(jīng)媒體報(bào)道后，引起社會(huì)廣泛關(guān)注，通信業(yè)迅速反應(yīng)，三家運(yùn)營(yíng)商通過(guò)主動(dòng)撥測(cè)、群眾舉報(bào)等方式使各類問(wèn)題得到初步治理。您認(rèn)為，在各項(xiàng)事件中運(yùn)營(yíng)商的反應(yīng)是否及時(shí)？在處理方式上還存在哪些不足，需要如何改進(jìn)？

　　何霞：一方面，我們要?dú)g迎來(lái)自消費(fèi)者、媒體的監(jiān)督與批評(píng)。同時(shí)，也要做好對(duì)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)與解決機(jī)制的建立。可以說(shuō)，這方面做得還不夠，許多事情發(fā)生了，媒體報(bào)道了，可是運(yùn)營(yíng)商仍找出各種理由抵擋，并沒(méi)有看到實(shí)質(zhì)性的動(dòng)作與改善服務(wù)的措施，這也暴露出我們的不足，需要改進(jìn)。

　　呂本富：運(yùn)營(yíng)商對(duì)各種事件的快速處理，能夠減輕各種危機(jī)事件帶來(lái)的壓力，但是這不是解決問(wèn)題的根本辦法，同時(shí)一些臨時(shí)性、應(yīng)急性的舉措也是一把雙刃劍，對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈帶來(lái)非常不利的影響。比如，當(dāng)“一刀切”對(duì)手機(jī)計(jì)費(fèi)通道整頓的時(shí)候，雖然對(duì)“手機(jī)涉黃”的企業(yè)給予了有效打擊，對(duì)不涉黃、從事正常增值業(yè)務(wù)的企業(yè)打擊同樣大。

　　根本的解決方案應(yīng)該是對(duì)所有電信增值產(chǎn)品或各種創(chuàng)新產(chǎn)品有一個(gè)分類體系，哪些是鼓勵(lì)發(fā)展的，哪些是限制發(fā)展的。同時(shí)為了避免內(nèi)部人的利益沖突，應(yīng)該引進(jìn)第三方的產(chǎn)品評(píng)估機(jī)制。

　　“內(nèi)容產(chǎn)業(yè)”管理水平待提高

　　《通信世界周刊》：工信部數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)移動(dòng)電話用戶總數(shù)已突破8億戶。面對(duì)如此龐大的客戶群體，可以說(shuō)運(yùn)營(yíng)商的一舉一動(dòng)都會(huì)產(chǎn)生影響，您認(rèn)為與金融、水電等其他行業(yè)相比，通信業(yè)目前的服務(wù)能力處于什么水平？與預(yù)期發(fā)展情況是否相符？

　　何霞：可以說(shuō)，這些年我們的電信服務(wù)水平在不斷提升中，但是，我們可以看到銀行、電力等傳統(tǒng)行業(yè)的改革也在不斷深化，服務(wù)質(zhì)量也在不斷提升。更重要的是，我們電信行業(yè)應(yīng)該與國(guó)外同行進(jìn)行比較，以了解我們的差距，確定努力的方向。

　　呂本富：與金融、水電等行業(yè)相比，中國(guó)電信企業(yè)的市場(chǎng)化程度是很高的，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)能力也是比較高的，運(yùn)營(yíng)商也比較重視客戶滿意度。隨著3G時(shí)代的到來(lái)，移動(dòng)電話將改變中國(guó)人的生活方式，比如，移動(dòng)商務(wù)將改變消費(fèi)方式，通過(guò)移動(dòng)方式利用碎片時(shí)間，將改變娛樂(lè)方式，所以運(yùn)營(yíng)商依然“任重而道遠(yuǎn)”。

　　《通信世界周刊》：在三網(wǎng)融合的大背景下，通信業(yè)在提高自身運(yùn)營(yíng)水平的同時(shí)，還需要與其它相關(guān)部門進(jìn)行合作，您認(rèn)為在今后的發(fā)展過(guò)程中，通信業(yè)還應(yīng)從哪些層面提高自身服務(wù)能力？

　　何霞：三網(wǎng)融合將使市場(chǎng)的范圍擴(kuò)大、業(yè)務(wù)增多、用戶增加。這也為我們的工作帶來(lái)了更大的難度。這需要我們，第一，從過(guò)去關(guān)注基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變到增值電信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量提升；第二，從提升電話業(yè)務(wù)向?qū)拵У葦?shù)據(jù)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量提升轉(zhuǎn)變。第三，監(jiān)管部門從關(guān)注電信業(yè)務(wù)向關(guān)注融合性業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的轉(zhuǎn)變；第四，要更多強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)商間的合作共贏，減少惡性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)用戶產(chǎn)生的不利影響。只有這樣，才能保證在新的市場(chǎng)環(huán)境下，使我們的服務(wù)質(zhì)量不再成為用戶投訴與報(bào)怨的重點(diǎn)。

　　呂本富：在三網(wǎng)融合的背景下，電信和廣電部門需要整合，通信企業(yè)有非常強(qiáng)大的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，需要增加對(duì)“內(nèi)容產(chǎn)業(yè)”的管理水平，這樣才能保持自身服務(wù)能力的提高。