工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告

（2008年第2號(hào)）

    為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2008年一季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況公布如下。

    一、電信服務(wù)基本狀況

    一季度，通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組結(jié)合國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對(duì)通信行業(yè)的要求，將2008年電信服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)工作主題確定為“通信服務(wù)與社會(huì)責(zé)任”，要求全行業(yè)進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，把通信服務(wù)工作與對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)結(jié)合起來(lái)，把服務(wù)社會(huì)、服務(wù)大眾和人民群眾是否滿(mǎn)意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。在各級(jí)電信管理機(jī)構(gòu)的積極推動(dòng)下，各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)2008年一季度服務(wù)改進(jìn)工作持續(xù)推進(jìn)，電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全平穩(wěn)，服務(wù)質(zhì)量整體基本保持穩(wěn)定。

    通信質(zhì)量狀況。一季度，雨雪冰凍災(zāi)害致使南方部分地區(qū)正常通信受到影響，全國(guó)其它地區(qū)電信和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)通信狀況基本良好，各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量指標(biāo)均達(dá)到國(guó)家規(guī)定要求。今年1月中旬以來(lái)，我國(guó)南方地區(qū)先后出現(xiàn)歷史罕見(jiàn)的低溫雨雪冰凍災(zāi)害，使貴州、湖南、江西等20多個(gè)省電力設(shè)施損毀嚴(yán)重，致使部分地區(qū)通信用電中斷、設(shè)施受損、搶修困難，用戶(hù)正常通信受到影響。在各級(jí)政府、電信管理機(jī)構(gòu)及有關(guān)部門(mén)的有力指揮下，各基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)全力展開(kāi)抗災(zāi)搶險(xiǎn)，累計(jì)出動(dòng)搶修人員約138萬(wàn)人次，調(diào)動(dòng)應(yīng)急通信車(chē)和搶修車(chē)輛約51.1萬(wàn)臺(tái)次，動(dòng)用應(yīng)急通信設(shè)備約46.3萬(wàn)余臺(tái)，發(fā)送各類(lèi)應(yīng)急公益短信約27億條，團(tuán)結(jié)協(xié)作，無(wú)私奉獻(xiàn)，為搶險(xiǎn)抗災(zāi)各項(xiàng)工作和廣大人民群眾的生產(chǎn)生活提供了強(qiáng)有力的通信支撐和保障。截至目前，災(zāi)區(qū)通信基本恢復(fù)正常。　

    服務(wù)質(zhì)量狀況?；A(chǔ)電信服務(wù)方面，各基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)積極響應(yīng)“通信服務(wù)與社會(huì)責(zé)任”主題，聯(lián)合發(fā)布了“電信企業(yè)社會(huì)責(zé)任宣言”，并結(jié)合各企業(yè)實(shí)際，圍繞“優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎奧運(yùn)”對(duì)全年通信服務(wù)工作進(jìn)行部署。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)一季度發(fā)布的電信用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果表明，廣大用戶(hù)對(duì)當(dāng)前電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)一步提升。但是，部分用戶(hù)對(duì)電信業(yè)務(wù)收費(fèi)欠透明、寬帶網(wǎng)速不穩(wěn)定等問(wèn)題仍有抱怨。工業(yè)和信息化部對(duì)相關(guān)基礎(chǔ)電信企業(yè)涉及上述電信服務(wù)問(wèn)題的用戶(hù)信訪和申訴進(jìn)行了督辦，并要求限期改正。增值電信服務(wù)方面，在電信管理機(jī)構(gòu)的直接問(wèn)責(zé)和督辦下，前期用戶(hù)反映較多的部分固話(huà)聲訊臺(tái)誘騙消費(fèi)等問(wèn)題得到一定遏制，增值電信市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為整體趨于規(guī)范，但個(gè)別社會(huì)機(jī)構(gòu)和不法分子利用通信網(wǎng)絡(luò)濫發(fā)垃圾短信以及不良信息、制造“響一聲就斷”騷擾電話(huà)等問(wèn)題引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，成為新的熱點(diǎn)。

    二、電信用戶(hù)申訴基本情況

    一季度，工業(yè)和信息化部從電信用戶(hù)申訴受理機(jī)構(gòu)、政府網(wǎng)站、部長(zhǎng)信箱等渠道共受理關(guān)于電信服務(wù)的申訴8102人次，季度用戶(hù)申訴率為8.74（人次/百萬(wàn)用戶(hù)），較上季度有所上升。

    統(tǒng)計(jì)分析表明(詳見(jiàn)附件)，通信服務(wù)方面的申訴占申訴總量的40.3%，較上季度下降0.9個(gè)百分點(diǎn)，其中用戶(hù)對(duì)基礎(chǔ)電信企業(yè)宣傳不到位等服務(wù)問(wèn)題的申告較上季度明顯減少。通信質(zhì)量方面的申訴占17.2%，較上季度上升0.6個(gè)百分點(diǎn)，其中因南方部分地區(qū)雨雪冰凍災(zāi)害而引發(fā)通信質(zhì)量問(wèn)題的用戶(hù)申訴上升了32.6%。收費(fèi)爭(zhēng)議方面的申訴占申訴總量42.5%，較上季度上升0.3個(gè)百分點(diǎn)，其中信息服務(wù)業(yè)務(wù)依然是用戶(hù)申訴熱點(diǎn)。

    三、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

    （一）經(jīng)營(yíng)提示

    1、2008年，各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)要圍繞“通信服務(wù)與社會(huì)責(zé)任”主題，牢固樹(shù)立發(fā)展為民的理念，從社會(huì)責(zé)任的高度，更好地服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。重點(diǎn)抓好四個(gè)方面的工作：一是加強(qiáng)思想建設(shè)，不斷深化從業(yè)人員的社會(huì)責(zé)任感；二是以誠(chéng)信建設(shè)為抓手，著力打造規(guī)范有序的通信服務(wù)鏈；三是以社會(huì)和諧為己任，創(chuàng)建文明、健康、以人為本的通信服務(wù)環(huán)境；四是以用戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，一如既往地把解決涉及人民群眾切身利益問(wèn)題放在突出位置，堅(jiān)決糾正不正之風(fēng)。

    2、奧運(yùn)會(huì)日益臨近，各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)要結(jié)合2008年北京奧運(yùn)通信服務(wù)保障工作的要求，以恪守服務(wù)基本規(guī)范為基礎(chǔ)，以提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，按照《電信服務(wù)規(guī)范》的基本要求和《關(guān)于2008年通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)工作的意見(jiàn)》的部署，加快完成對(duì)奧運(yùn)會(huì)涉及區(qū)域各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)的規(guī)范性測(cè)試和全面檢查。

    3、針對(duì)近期社會(huì)各界反映強(qiáng)烈的“響一聲就斷”騷擾電話(huà)事情，各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)要高度重視，健全用戶(hù)舉報(bào)機(jī)制，暢通用戶(hù)舉報(bào)渠道，加大打擊力度，并積極采取有效措施加以治理，以切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

    （二）消費(fèi)提示

    工業(yè)和信息化部提醒廣大電信用戶(hù)，收到垃圾短信、不良信息和“響一聲就斷”騷擾電話(huà)時(shí)，可通過(guò)以下渠道投訴和舉報(bào)：

    1、收到含有涉黃、詐騙、販賣(mài)違法物品、賭博等違法內(nèi)容的信息，要立即向公安部門(mén)110報(bào)警平臺(tái)舉報(bào)。

    2、收到其他不良、垃圾短信等信息，可向相關(guān)基礎(chǔ)電信企業(yè)或工業(yè)和信息化部進(jìn)行投訴、舉報(bào)：

    中國(guó)移動(dòng)不良和垃圾信息受理平臺(tái)10086999；

    中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)熱線 10010；

    中國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)熱線 10000；

    中國(guó)網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)熱線 10060；

    工業(yè)和信息化部不良和垃圾信息舉報(bào)中心010-12321。

    3、遇到“響一聲就斷”騷擾電話(huà)時(shí)，用戶(hù)應(yīng)提高警惕，謹(jǐn)慎對(duì)待，并及時(shí)向工業(yè)和信息化部和各相關(guān)基礎(chǔ)電信企業(yè)進(jìn)行投訴、舉報(bào)。

    中國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)熱線 10000；

    中國(guó)網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)熱線 10060；

    中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)熱線 10086；

    中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)熱線 10010；

    中國(guó)鐵通客戶(hù)服務(wù)熱線 10050；

    工業(yè)和信息化部電信用戶(hù)申訴受理中心010-12300。

    附件：1、2008年一季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶(hù)申訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表

    2.、2008年一季度用戶(hù)申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單

中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部

二00八年四月三十日

    附件1：

2008年一季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶(hù)申訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表